Um einen Onlineshop zu betreiben, braucht man ein Lager sowie Mitarbeiter für Einkauf, Fakturierung und Vertrieb? Falsch: Sämtliche Alltagsarbeiten können Sie auch outsourcen. Fulfillment nennt sich die Lösung, bei der auf Wunsch der komplette Betrieb eines Shops extern koordiniert wird.
Viele Webseller betreiben ihre Onlineshops in Eigenregie. Ware bestellen, Artikelbestände kontrollieren, Aufträge fakturieren und verschicken, Retoureneingänge verbuchen, prüfen und Gutschriften erstellen – da bleibt für strategische Planungen vor lauter Alltag nur wenig Zeit. Was bis zu einem gewissen Grad an Umsatz noch alleine oder mithilfe der Familie irgendwie abgearbeitet werden kann, stößt – je größer der Erfolg wird – zwangsläufig am Tag X an seine Grenzen. Wenn dann die Qualität des Shops durch fehlerhafte Bestände, liegen gebliebene Kundenanfragen und verzögerte Auslieferungen zu sinken droht, ist spätestens der Zeitpunkt gekommen, um den Shop neu aufzustellen. Neue Mitarbeiter einstellen? Oder das Sortiment straffen, um die Zahl der Bestellungen langfristig zu deckeln? Oder aber man wählt einen dritten Weg: Man gibt einfach die komplette Routinearbeit an einen externen Dienstleister ab und kümmert sich fortan nur noch um die Optimierung des Sortiments und das Ausschöpfen diverser Marketing-Möglichkeiten!
Was bedeutet Fulfillment?
Waren einkaufen, Artikel versenden, das Retourenmanagement übernehmen sowie auch die Zahlung der Kunden überwachen und notfalls anmahnen: Alle diese Aufgaben können Webseller tatsächlich komplett outsourcen – an sogenannter Fulfillment-Anbieter. Der Begriff „Fulfillment“, oder gemäß britischem Englisch „Fulfilment“, bedeutet nichts anderes als „Erfüllung“, wobei in diesem Zusammenhang gemeint ist, dass sämtliche Aktivitäten, die die Bestellung eines Kunden bei einem Onlineshop nach sich ziehen, von einem externen Dienstleister übernommen werden. Fulfillment wird in Deutschland von vielen Unternehmen angeboten. Eine Auswahl renommierter Anbieter stellen wir Ihnen im Infokasten ausführlich vor. Doch wie funktioniert Fulfillment eigentlich? Ziemlich simpel! Alles, was ein Shopbetreiber ansonsten in Eigenregie erledigt, übernimmt nun ein Dienstleister – und zwar nicht nur die reine Distribution von Waren. Es umfasst vielmehr alle Aktivitäten von Lagerhaltung, dem Bestelleingang über Kundenbetreuung, Versandabwicklung, Retourenbearbeitung und Zahlungsmanagement bis hin zu umfangreichem Reporting. Kurzum: Bestellt ein Kunde Waren, landet der Auftrag beim Dienstleister, der sich anschließend um die Abwicklung kümmert. Gleiches gilt für Retouren, Service-Anfragen und alle weiteren erdenklichen Aufgaben – zumindest, wenn der Shopbetreiber das will, denn bei den meisten Fulfillment-Anbietern kann der kaufmännische und logistische Service wahlweise als Full- oder Teilservice genutzt werden. Der Betreiber entscheidet also selbst, welche Aufgaben er ausgliedert und welche nicht.
Von klein bis groß
Doch für wen könnten Fulfillment-Angebote denn nun interessant sein? Nur für den Betreiber eines aufstrebenden kleinen Onlineshops, der den Geschäftsbetrieb nicht mehr in Eigenregie handeln kann? Keineswegs! Fulfillment kann in vielen unterschiedlichen Variationen und Größen Sinn machen. Ein Beispiel sind Unternehmen, für die ein Onlineshop nur ein Zusatzgeschäft darstellt. Beispielsweise Brauereien, die Zubehör, Biersets, Fanartikel und Ähnliches der eigenen Marke über das Internet vertreiben möchten, dafür aber kein eigenes Personal abstellen wollen. Auch Fußballbundesligisten setzen bei ihrem Fanartikelverkauf gerne auf Fulfillment-Anbieter, da die hohe, aber ungleichmäßig verteilte Nachfrage nur ungern inhouse abgewickelt werden soll. So setzt beispielsweise der Hamburger Sportverein auf die Dienste des Fulfillment-Anbieters PVS Fulfillment-Service GmbH.
Fulfillment: Beliebt in der Modebranche
Ebenfalls interessant ist Fulfillment für Hersteller, die sich über einen Onlineshop direkt an ihre Endkunden wenden wollen, aber mit dem Direktvertrieb nur wenig Erfahrung haben. In den letzten Jahren sind vermehrt Unternehmen der Bekleidungsbranche auf den Zug aufgesprungen und überlassen das Online-Geschäft nun nicht mehr den Web-Dependancen der Textilhändler. Als ein Beispiel von vielen ist hierbei der französische Anbieter Lacoste zu nennen, der auf die Dienste von Netrada setzt, die zunächst den kompletten französischen Onlineshop der Marke ins Leben gerufen haben und seitdem erfolgreich betreiben. Inzwischen finden sich Onlineshop-Ableger in allen großen Märkten der Welt – unter anderem auch in Deutschland. Auch der Unterwäschehersteller Triumph setzte beim Aufbau seines Onlineshops im letzten Jahr auf den Dienst von Netrada. „Für den Aufbau unseres Online-Geschäfts haben wir uns mit Netrada für einen erfahrenen E-Commerce-Partner entschieden, der auch die Kundenanforderungen im Fashion-Bereich genau kennt“, kommentierte Sofie Lindahl-Jessen, Leiterin E-Commerce bei Triumph, die Entscheidung.
Skalierbare Anwendung
Dass Fulfillment nur für kleine Shops oder im Gegensatz dazu für große Anbieter in Frage kommt, trifft also beides nicht zu. Der Ansicht ist auch Dr. Andrej Busch, CEO bei DHL Paket Deutschland, die mit DHL eParcel eine eigene Fulfillment-Lösung anbieten: „Egal, ob für große Online-Händler oder für kleine Nischenanbieter: Bei Fulfillment-Leistungen kommt es vor allem auf Geschwindigkeit, aber auch auf absolute Fehlerfreiheit, verständliche Kommunikation und auf einen minimal aufwändigen Prozessablauf an. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen ist das häufig ein Problem. Die haben oft weder die Ressourcen noch die Erfahrung, um den teilweise sehr hohen Kundenanforderungen zu begegnen.“ So ist es nicht überraschend, dass viele Nutzer nicht vom „Regulärbetrieb“ zu einem Fulfillment-Anbieter wechseln, sondern sofort auf die Dienste der E-Commerce-Profis setzen. Dabei muss der Kunde kaum mehr mitbringen als eine Geschäftsidee, von der er überzeugt ist! „Mit unseren Fulfillment-Angeboten wie zum Beispiel DHL eParcel können wir die gesamte Leistung unseres Konzerns als größtem Logistiker der Welt auch kleineren Unternehmen anbieten und sie damit am Spiel der großen Händler teilhaben lassen. Einzelne Angebotsmodule lassen sich je nach Bedarf auswählen und kombinieren, von der Einrichtung des eigentlichen Webshops über die Kernleistungen Lagerung und Kommissionierung bis hin zum Kundenmanagement oder die Debitorenbuchhaltung. Auf diese Weise haben auch Händler und Dienstleister mit völlig neuen Geschäftsideen eine Chance, die Start-up-Phase schnell und skalierbar zu meistern“, erklärt Dr. Andrej Busch die Vorteile eines Fulfillment-Services.
Was kostet Fulfillment?
Bleibt für jeden Webseller letztendlich die entscheidende Frage offen, ob Fulfillment auch für ihn interessant sein könnte. Beim Thema Kosten hüllen sich die Fulfillment-Dienstleister unisono in Schweigen und verweisen auf individuelle Absprachen mit den Kunden. Grundsätzlich arbeiten aber fast alle Anbieter nach ein und demselben Prinzip. Abgerechnet wird pro Transaktion. Hierfür wird ein Fix- und/oder prozentualer Betrag berechnet. Teilweise kommt noch eine monatliche Grundgebühr zu diesen flexiblen Kosten hinzu. Um Fulfillment in der Praxis nutzen zu können, muss logischerweise die Marge die zusätzlichen Kosten decken können. Zum anderen setzen einige Dienstleister einen Mindestwert pro durchschnittlichem Warenkorb fest, da ansonsten die Zusammenarbeit weder für den Shopbetreiber noch für den Dienstleister Sinn macht.
Fulfillment: Beliebte Lösung
Den entscheidenden Vorteil spielen Fulfillment-Anbieter aber erst dann aus, wenn verschiedene Vertriebskanäle bei ihnen zusammenlaufen – beispielsweise eine Bestell-Hotline und ein Onlineshop-Back-Office. Auf diese Weise lässt sich der komplette Vertrieb eines Unternehmens bündeln. Das ist ein echtes Plus für die Endkunden, aber auch für die Fulfillment-Kunden, denen die nötige Erfahrung, der Platz oder auch die Manpower für den laufenden Betrieb fehlen würden. Zudem bietet Fulfillment noch einen weiteren entscheidenden Vorteil. Es ist skalierbar. Shopbetreiber, die mit einem eigenen Mitarbeiterstab den Geschäftsbetrieb erledigen, müssen mit immer gleich hohen Fixkosten rechnen – egal, ob in einem Monat 1.000 oder 10.000 Warensendungen das Lager verlassen. Wer hingegen Fulfillment nutzt, zahlt nur pro Einheit – also variabel. So verschlankt und vergrößert sich sozusagen permanent der Mitarbeiterstab und das Lager, je nachdem wie hoch die aktuellen Anforderungen sind. Insofern überrascht es nicht, dass immer mehr Unternehmen, die entweder generell mit dem Verkauf an Endkunden oder speziell mit dem Thema E-Commerce noch keine Berührungspunkte hatten, auf Fulfillment als Lösung setzen!
Dank für die tolle Einführung ins Thema. Viel Erfolg mit deiner neuen Seite!