Wenn Konsumenten im EU-Ausland bestellen, müssen sie häufig Abstriche beim Komfort machen – etwa der Handhabung der Retouren. DHL Easy Return will das nun ändern – mit einem neuen Service für Webseller und Kunden.
Wer einen Online-Shop betreibt, kann seine Ware im Prinzip Kunden aus der ganzen Welt anbieten. Viele Shopsysteme bringen bereits die Option mit, das Frontend mehrsprachig zu gestalten und somit gezielt auch ausländische Kunden anzusprechen. Deutsche Webseller, die diesen Aufwand scheuen, können zumindest ohne große Mühe sich an Kunden in Österreich in der Schweiz wenden. Diese Internationalisierung des B2C-Handels ist in den letzten Jahren stetig ausgebaut worden – und das obwohl nach eine Wachstumsbremse diesen Trend lange behindert hat: die schwierige Organisation internationaler Retourensendungen.
Kundenfreundliche Retouren
Online-Shopping ist in Deutschland auch deshalb so erfolgreich, weil es das – auch wenn es von vielen Händlern ungeliebt ist – 14tägige Widerrufsrecht gibt. Wenn die Kunden in einem Shop bestellen haben sie die Gewissheit, diese bei Nichtgefallen problemlos zurückschicken zu können und das Geld zurückzubekommen. Dabei spielt es keine Rolle, aus welchem Grund man sich letztendlich doch gegen den Kauf entscheidet. Bei den meisten Shops ist die Abwicklung solch einer Retoure sehr kundenfreundlich gelöst. Entweder liegt den Paketen direkt ein Freilabel von DHL oder Hermes bei, oder aber der Kunde kann sich dies online erstellen und ausdrucken. Anschließend bringt der Kunde das Paket zu einer Postfiliale oder DHL-Agentur beziehungsweise einem Hermes Paket-Shop. Damit hat sich für ihn die Arbeit erledigt.
Automatisierter Ablauf
Die Versanddienstleister bieten aber nicht nur für die E-Commerce-Kunden im Inland, sondern auch für die Webseller einen bequemen Service. Die Erstellung von Retourenlabels erfolgt vollautomatisiert, mit dem Kunden ist kein persönlicher Kontakt notwendig. Da die Abrechnung der Rücksendungen dank Pauschalpreis transparent ist, bescheren einem auch die Kosten keine bösen Überraschungen. Die Folge dieses eingespielten Zusammenspiels zwischen Händler, Versanddienstleister und Kunde: Die Umsätze steigen von Jahr zu Jahr kontinuierlich. Die Scheu, bei geprüften Online-Shops zu bestellen, sinkt selbst bei Internetneulingen immer weiter.
Der Status quo
Was im Inlandsgeschäft im wahrsten Sinne des Wortes wie am Fließband funktioniert, gilt für den innereuropäischen B2C-Handel in der Form leider nicht. Auf ein Widerrufsrecht können sich auch schon jetzt, vor der Einführung einer EU-einheitlichen Regelung, alle EU-Bürger berufen. Nur sind die Fristen unterschiedlich, ebenso wie das Prozedere in der Praxis. So wundert es nicht, dass viele deutsche Kunden vor einem Einkauf bei einem ausländischen Online-Shop zurückschrecken; auch wenn dieser mit günstigeren Preisen und einem Versand nach Deutschland wirbt. Gleiches gilt aber auch andersherum. Kunden aus dem Ausland bestellen lieber in ihrem Heimatland als in Deutschland, weil sie möglicherweise komplizierte Rücksendeverfahren fürchten, falls sie die Ware doch nicht behalten wollen. Und damit hatten sie bislang auch in großen Teilen recht, denn bei vielen Händlern musste jede Retoure nach Absprache mit dem Kunden individuell organisiert werden. Das ist lästig für den Kunden und kostenintensiv für den Händler – nicht zu vergleichen mit innerdeutschen Retourenlösung. Doch eben das soll nun der Vergangenheit angehören.
DHL Easy Return
Ende September letzten Jahres hat DHL Global Mail, ein Unternehmensbereich von Deutsche Post DHL, sein neues Angebot „DHL Easy Return“ (www.dhleasyreturn.com) vorgestellt. DHL Global Mail ist in dem Logistikkonzern er Spezialist für internationale Sendungen und grenzüberschreitende B2C-Paketlösungen. DHL Easy Return richtet sich konkret an Webseller in der EU, die ihren Kunden eine bequeme Möglichkeit bieten wollen, Retouren länderübergreifend zurückzuschicken. „Obwohl der internationale B2C-Paketmarkt stetig wächst, gibt es für Händler, die Lieferungen über Landesgrenzen hinweg anbieten, immer noch große Hindernisse. Mit DHL Easy Return vereinfachen wir den Retourenprozess, senken die Kosten für die Händler und erleichtern den Endkunden die Rücksendung von Paketen“, erklärt Thomas Kipp, CEO von DHL Global Mail.
Speziell entwickeltes Online-Portal
Das Verfahren der Retourenlösung von DHL Easy Return ist vergleichbar mit bekannten inländischen Lösungen. Über das Internetportal von DHL Global Mail können Webseller entweder ihren Kunden Retourenlabel bereitstellen oder ihre Kunden selber Retourenlabel erstellen und ausdrucken lassen. So können sich Kunden dann falls nötig ein Label ganz bequem zuhause ausdrucken. Anschließend haben sie die Möglichkeit, das Paket an mehr als 80.000 örtlichen Abgabestellen in allen EU-Ländern abzugeben und zu versenden. Diese Stellen gehören überwiegend zum Netz der jeweiligen Landespostgesellschaft. Sind die Pakete abgegeben, können Kunden und Webseller die Sendungen per Track and Trace verfolgen. Verschickt werden können Retouren mit einem Gewicht von bis zu 31,5 Kilogramm – für die Versandauer nennt DHL Global Mail als Anhaltspunkt eine Zeitspanne zwischen 3 und 12 Tagen.
Welche Konditionen?
Für Webseller stellt diese automatisierte, internationale Retourenlösung zweifellos eine enorme Verbesserung dar, mit dessen Hilfe sich das internationale Geschäft weiter ausbauen lässt. Die Hemmungen ausländische Kunden, in deutschen Shops zu bestellen, sinken. Webseller profitieren vom einfacheren Handling und sinkenden Kosten. Doch mit welchen Kosten Webseller bei DHL Easy Return konkret rechnen können, lässt sich pauschal leider nicht beziffern. DHL Global Mail spricht von „Festpreisen, di e eine sichere Planung und Kostentransparenz ermöglichen“. Abgerechnet werde pro versendeter Retoure. Wie hoch diese Kosten jedoch im Einzelnen sind, erfahren Webseller erst auf Anfrage mit Angaben zum Sendungsaufkommen, typischen Volumen und Bestimmungsort.