Kunden erwarten von einem modernen Online-Shop heutzutage, dass dieser nicht nur auf dem Desktop-Monitor, sondern auch auf einem Tablet und einem Smartphone optimal genutzt werden kann. Ich sprach über dieses Thema mit Christian Reindl, EVP Consumer Goods bei Wirecard.
Auf der dmexco 2013 war ein bedeutendes Thema von Wirecard das veränderte Konsumentenverhalten, das sich immer mehr in Richtung „Cross-Channel-Commerce“ entwickelt. Woran lässt sich dieser Trend ablesen und wirkt er sich aus?
Christian Reindl: Das Cross-Channel-Verhalten von Konsumenten wird heute verstärkt durch die steigende Verbreitung von Smartphones und Tablet-PCs. Studien zufolge haben rund 90 Prozent aller Deutschen ein Mobiltelefon, der Trend geht klar zu Smartphones, deren Nutzung in den letzten zwei Jahren um mehr als 100 Prozent gestiegen ist. Auch wir verzeichnen über unsere Wirecard Checkout Page für mobile Endgeräte vermehrt Transaktionen.
Das veränderte Konsumentenverhalten führt dazu, dass der Kunde von heute nicht mehr unterscheidet, über welchen Verkaufskanal – ob online, offline oder mobil – er wann und wo einkauft. Öffnungszeiten sind obsolet, denn Onlineshops haben ihre Türen 24/7 an jedem Tag geöffnet.
Christian Reindl, EVP Consumer Goods bei Wirecard
Sie betonen, dass Händler ihren Kunden ein „konsistentes Einkaufserlebnis“ bieten müssten. Was bedeutet das konkret?
Christian Reindl: Wir unterscheiden künftig nicht mehr trennscharf zwischen einzelnen Verkaufskanälen. Unternehmen sollten ihre Kunden daher an jedem Berührungspunkt, den sogenannten Touchpoints, abholen und eine durchweg stimmige Markenkommunikation umsetzen. Dadurch erreichen sie ihre Kunden über alle Kanäle hinweg und haben die Chance, sie langfristig an sich zu binden.
Dazu ein interessantes Beispiel aus der Praxis: Einige wenige Shops bieten die Möglichkeit, dass Kunden ihren Warenkorb bis zum nächsten Touchpoint „mitnehmen“ können, egal über welches Device sie einkaufen. Das bedeutet, der Kunde kann von unterwegs das gewünschte Produkt über das Smartphone in den Warenkorb legen. Zu Hause angekommen kann er die Bestellung inklusive dem Checkout-Prozess über sein komfortabler zu bedienendes Tablet weiterführen und abschließen; obwohl er sein Device gewechselt hat.
Wie kann Wirecard Webseller bei diesen Aufgaben unterstützen?
Christian Reindl: Es genügt nicht mehr, sich nur auf das stationäre Geschäft zu konzentrieren. Händler vergeben wertvolles Umsatzpotenzial, wenn sie dem geänderten Kaufverhalten – sprich der modernen Mobilität der Gesellschaft – nicht schon jetzt entsprechen. Shopbetreiber vergessen manchmal, dass zu jedem Shopping-Erlebnis auch eine komfortable und sichere Zahlungsabwicklung gehört, die Erstkäufer überzeugt und zu Stammkunden macht. Konsumenten, die nicht so bezahlen können wie sie es gewohnt sind, brechen ihren Einkauf schnell ab. Und ist der Kunde erst verloren, bedarf es einiges an Überzeugungsarbeit, ihn wieder zu gewinnen. Insbesondere Kriterien wie gefühlte Sicherheit und Vertrauen entscheiden darüber, ob ein Bezahlverfahren akzeptiert wird oder nicht. Mit einer guten Kombination verschiedener gängiger Bezahlmethoden ist ein Händler in Sachen Kundenbindung sehr gut aufgestellt.
Als Spezialist für Payment und Risikomanagement mit eigener Bank setzen wir neben dem Ausbau unserer Kernkompetenzen im Bereich der Online-Zahlungsabwicklung, auch auf die Entwicklung von innovativen Lösungen für den Mobile Commerce.
Schaut man sich die deutsche Online-Shop-Landschaft an, fällt auf, dass vor allem viele kleine und mittelgroße Shopprojekte bislang darauf verzichten, eine optimierte mobile Shop-Version anzubieten. Was raten Sie diesen Anbietern?
Christian Reindl: Obwohl sich mobile Endgeräte rasend schnell verbreiten, gibt es bei einigen Shopbetreibern in Punkto responsive Webdesign häufig Nachholbedarf. Fakt ist jedoch, dass aufwändige Bestell- und Bezahlprozesse oder unübersichtliche Seiten mit benutzerunfreundlichen Oberflächen häufig zu mobilen Kaufabbrüchen führen. Händler sollten – je nach Produktportfolio und Reichweite – ihren Webshop und die Bezahlseite möglichst für jedes Device zugänglich zu machen. Denn wer die aktuellen Trends verpasst, dem entgehen entscheidende Umsätze, die mit dem neuen mobilen Konsumentenverhalten einhergehen.
Wir bieten unsere Wirecard Checkout Page mit allen gängigen Bezahlverfahren sowie Risikomanagement daher auch als mobile Variante an. Diese Lösung funktioniert komfortabel auf jedem Touchscreen. Außerdem kann sie für alle marktgängigen, mobilen Betriebssysteme wie Android, iOS, Windows Phone, BlackBerry etc. eingesetzt werden. Händler ermöglichen Kunden so ein mobiles und konsistentes Shopping-Erlebnis und vermeiden Kaufabbrüche.
Ich danke für das Gespräch!