Welchen Stellenwert hat das Retourenmanagement für den Erfolg eines Online-Shops? Und wie lässt sich die Retourenquote senken? Ich sprach mit Dr. Georg Wittmann, Projektleiterbei ibi research.
Wie wichtig ist ein professionelles Retourenmanagement im E-Commerce?
Georg Wittmann: Das hängt ab von der Branche. In der einen Branche haben Retouren eine sehr hohe Bedeutung, z.B. bei Kleidungsstücken oder auch Sportartikeln, in der anderen Branche haben Retouren kaum eine Bedeutung, z.B. im Lebensmittelhandel. Über alle Branchen verteilt beträgt die Retourenquote hierzulande rund 13 Prozent. Bei Bekleidung, Textilien, Schuhen sind es durchschnittlich schon Prozent – ein stattlicher Wert. Somit kann man sicher sagen, dass in manchen Branchen ein professionelles Retourenmanagement erfolgsentscheidend ist.
Dr. Georg Wittmann, Projektleiterbei ibi research
Lässt sich konkret beziffern, welche Kosten durch Retouren entstehen?
Georg Wittmann: Auch hier ist es wieder vom Einzelfall abhängig. Berücksichtigt man die verschiedenen Kosten, die durch Rücksendungen entstehen können, wie z. B. Portokosten für die Rücksendung, Material- und Personalkosten für die Wiederaufbereitung, Kosten/Verluste durch Wertminderung der Ware und Personalkosten für die Wiedereinlagerung, so kommt man durchschnittlich auf ca. 20 Euro je Retoure. Besonders auffällig in diesem Zusammenhang ist aber, dass 36 Prozent der von uns befragten Unternehmen die Kosten gar nicht bestimmen können. Das macht eine sinnvolle Steuerung natürlich unmöglich.
Wie lassen sich die Kosten für Retouren minimieren?
Georg Wittmann: Weniger Rücksendungen bedeuten weniger Kosten. Shop-Betreiber sollten daher aktiv gegen Retouren vorgehen. Fragt man Online-Händler danach, welche Faktoren ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Verringerung der Retourenquote haben, so stellt sich heraus, dass Warenrücksendungen durch eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Darstellung sowie durch Produktbewertungen durch Käufer und Hilfestellungen wie Hotlines deutlich reduziert werden können. So können beispielsweise die drei am häufigsten genannten Gründe für Rücksendungen, die überproportional oft in der Textilbranche auftreten – Artikel gefällt nicht“ (59 Prozent), „Artikel passt nicht“ (52 Prozent) und „Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt“ (38 Prozent) – im Vorfeld verringert werden. Daneben gibt es aber auch noch zahlreiche weitere Möglichkeiten, wie z.B. die Optimierung des Retourenprozesses oder Nutzung von Externen Dienstleistern aus dem Fulfillment-Bereich.
Wie können Webseller dazu beitragen, dass die Retourenquote möglichst niedrig liegt?
Georg Wittmann: Dazu gibt es viele Möglichkeiten. Einige wurden oben schon erwähnt. Am wichtigsten aus meiner Sicht es aber erst einmal Transparenz in das Thema zu bringen. Wer seine eigenen Retouren quantifiziert und analysiert, die wesentlichen Einflussfaktoren auf die Anzahl seiner Rücksendungen kennt und auch Zusammenhänge mit den beispielsweise eingesetzten Zahlungsverfahren oder Werbemitteln versteht, kann ein gezieltes Retourenmanagement als Stellschraube für den eigenen Erfolg einsetzen und z. B. seine Zahlungswegesteuerung daraufhin anpassen. Aus eine systematischen Analyse kann man dann auch die Gründe für die Retouren identifizieren und dann gezielt gegensteuern.
Vielen Dank für das Gespräch!