Die Bestellbestätigungsseite, auch Dankeseite genannt, wird von vielen Onlinehändlern nur genutzt, um einen Kaufvorgang abzuschließen. Dabei bietet sie noch viel mehr Potenzial. Wie Sie die Seite effektiv nutzen, verrät Marcel Licht, Head of Conversion Architecture bei der Web Arts AG, im Interview.
Wenn Kunden bei einem Online-Shop eine Bestellung abschicken, landen sie automatisch auf einer Bestätigungsseite. Wie kann man solch eine Seite für die Kundenbindung nutzen?
Marcel Licht; Dazu gibt es sehr viele Möglichkeiten. Eine davon ergibt sich durch das Anbieten des klassischen Newsletters. Besonders erfolgversprechend ist eine Anmeldung hier, da das Commitment für den Händler aus Kundensicht hier sehr hoch ist. Er hat dem Shopbetreiber sein Vertrauen geschenkt und schließt damit wohl kaum aus, dort noch einmal zu bestellen. Entsprechend stark ausgeprägt ist hier demnach das Interesse an Aktionen, besonderen Angeboten oder Rabatten via Newsletter. Der Mehrwert des Newsletters muss dazu natürlich klar kommuniziert werden.
Marcel Licht, Head of Conversion Architecture bei der Web Arts AG
Eine langfristige Kundenbindung lässt sich aber auch sehr gut über Mitgliedsbereiche mit besonderen Services wie z.B. Rechnungskauf, das Speichern von Größenprofilen oder den Zugriff auf reduzierte und/oder limitierte Angebote erzielen. Die Dankeseite ist in der Customer Journey die ideale Stelle, um den Nutzer in einen solchen Bereich zu überführen. Modeanbieter wie Zalando oder Planet Sports machen es vor, indem sie ihre Kunden in exklusive Shoppingclubs einladen.
Eine weitere Möglichkeiten zur Kundenbindung sind auch Gutscheine für den nächsten Kauf. Funktionen zum Social-Sharing über Facebook, Google+ oder Twitter zahlen in erster Linie auf die Bekanntheit und Reichweite des Shops ein. Gleichzeitig bekennt sich ein Käufer damit aber sehr stark für einen Anbieter, was sich wiederum positiv auf die Bindung auswirkt.
Wie kommt es, dass bisher so wenige Shops die Bestätigungsseite aktiv nutzen?
Marcel Licht: Das ist eine gute Frage. Wahrscheinlich, weil das Potenzial noch nicht wirklich erkannt wurde und sich der Erfolg dieser Maßnahmen nicht so leicht messen lässt. Der von den meisten Händlern gewünschte Besucherpfad erstreckt sich wohl eindimensional über Landingpage, Detailseite, Warenkorb, Checkout und letztendlich als primäres Ziel die Dankeseite. Um den Nutzer auf diese Zielseite zu bekommen, ist die Optimierung dieser Bestätigungsseite nicht notwendig. Das Trackingsystem zählt die Conversion, und das Ziel ist erreicht. Was langfristig zur Kundenbindung und schließlich zu Wiederbestellungen beiträgt, wird auf der Dankeseite noch sehr häufig außer Acht gelassen.
Warum ist die Bestätigungsseite für den Webseller so wertvoll? Welche Bedeutung hat die Seite für die Kunden?
Marcel Licht: Der Hauptzweck einer jeden Dankeseite liegt in der Bestätigung, dass die Bestellung funktioniert hat. Neben dem höflichen Dankeschön seitens des Shopbetreibers ist dies für den Käufer sicherlich auch die wichtigste Information.
Darüber hinaus ist es sehr wichtig zu beachten, dass es beim Nutzer nach fast jeder Bestellung zu einer kurzen Phase des Zweifelns kommt. Kunden Fragen sich dann oft Dinge wie „War das jetzt wirklich das beste Angebot?“ oder „Bietet mir dieser Anbieter tatsächlich den besten Service?“. Hier sollte dem Käufer nun das Gefühl vermittelt werden, dass er mit der Bestellung beim gewählten Anbieter alles richtig gemacht hat. Bedenken und Unsicherheiten können hier sehr gut durch eine klare Darstellung der nächsten Schritte ausgeräumt werden. Insbesondere der voraussichtliche Liefertermin und der Name der Spedition können in diesem Zusammenhang viel Klarheit schaffen. Aber auch Serviceinformationen z.B. zu Versandmitteilungen per E-Mail/SMS oder zu einer Geld-zurück-Garantie nach dem Kauf erleichtern die positive Bewertung des eigenen Handelns. Letztendlich wirken sich solche Aspekte dann natürlich gleichzeitig positiv auf die Kundenbindung aus.
Vielen Dank für das Gespräch!