Der gute Ruf ist heute wichtiger denn je. Jeder Wettbewerber ist nur einen Mausklick entfernt. Rund 85 Prozent aller Neukunden entscheiden bei der Auftragsvergabe auf Basis von Empfehlungen und Online-Bewertungen. Remo Fyda, Geschäftsführer von ProvenExpert.com sowie Experte für Qualitätsmanagement und Empfehlungsmarketing, gibt Dienstleistern und Selbständigen fünf Tipps, wie sie professionell mit Kundenmeinungen, Beschwerden und auch gefälschten Bewertungen im Netz umgehen.
Wer fragt, der führt – Kundenmeinungen aktiv einholen
Die meisten Selbständigen, für die Empfehlungen besonders relevant sind, z.B. Steuer- und Finanzberater, Versicherungs- und Immobilienmakler, Rechtsanwälte, Handwerker oder Coaches, behandeln diese – wenn überhaupt – äußerst passiv. Viele Anbieter glauben, wer gute Arbeit leistet, bekommt automatisch Empfehlungen. Dies funktioniert allerdings nur sehr begrenzt. Während Kritiker besonders redebereit sind, behalten zufriedene Kunden ihre Meinung im Internet gerne für sich. Fatal kann es auch sein, wenn gar nichts über die eigene Dienstleistung im Netz zu finden ist. Daher sollten Anbieter eine Auswahl ihrer Kunden aktiv einladen, ihre Meinung zu veröffentlichen und eine Referenz zu geben. Dafür sollten sie sich natürlich auch offenkundig bedanken. Neben der Empfehlung, gibt es weitere Vorteile dieser Vorgehensweise: So binden sie frühere Kunden noch stärker und können auch aus noch so kleinen Hinweisen zur Verbesserung ihrer Dienstleistung wichtige Schlüsse ziehen.
Remo Fyda ist seit 2013 Geschäftsführer von ProvenExpert.com (www.provenexpert.com), der Online-Plattform für kombinierte Kundenzufriedenheitsanalyse und Empfehlungsmarketing
Referenzen mit offenen Armen empfangen – Unternehmensprofile pflegen
Nicht selten kommt es vor, dass sich Nutzer auf offenen Bewertungsplattformen austauschen und dort – wenn noch nicht vorhanden – selbst ein Profil eines Dienstleisters anlegen, um diesen zu beschreiben. Der Experte bekommt im schlimmsten Fall so gar nicht mit, dass über ihn oder sie diskutiert wird. Wer sich rechtzeitig ein Profil in relevanten Portalen anlegt, kann dieses selbst auf dem Laufenden halten und eine transparente Kommunikationsbasis schaffen. Besser wäre es, Plattformen zu nutzen, wo nur Unternehmen ihre Profile selbst anlegen und verifizieren, möglichst viele Kunden dorthin einzuladen und somit eine zentrale Anlaufstelle zu schaffen, die auch bei den Suchmaschinenergebnissen entsprechend berücksichtigt wird.
Falsche Fuffziger – Fake-Bewertungen aufdecken
Das Internet ist leider nicht immer der kuscheligste Raum für Wettbewerb. So greifen einige Konkurrenten zu zweifelhaften Maßnahmen wie gefälschten Bewertungen, um den Ruf des anderen zu schädigen oder ihre eigenen Profile künstlich aufzuwerten. Hierbei handelt es sich um den Strafbestand der Verleumdung bzw. des Betrugs, der online wie auch offline verboten ist. Wer einen hartnäckigen Verdacht auf gefälschte Referenzen hat, sollte sich an den Portalbetreiber und in letzter Konsequenz an Polizei und Anwalt wenden. Fakes erkennt man zum Beispiel an undurchsichtigen Pseudonym-Namen gepaart mit extremen Bewertungen, vielen Meinungen zeitgleich aufeinander und einer Buzzword-lastigen Sprache. Plattformen, die es ermöglichen, Bewertungen von Dienstleistungen mit Social-Media-Profilen zu verlinken, ermöglichen ihren Nutzern die nötige Transparenz, zu erkennen, wer hinter den Referenzen steht und evtl. sogar Nachfragen zu stellen.
Kritiker für sich gewinnen – Auf Beschwerden eingehen
Es ist überhaupt nicht schlimm, wenn auch der ein oder andere Kritikpunkt an einer Dienstleistung nachvollziehbar geäußert wird. Im Gegenteil: Kaum jemand glaubt einer hundertprozentig makellosen Gesamtbewertung. Die negative Meinung ist weniger das Problem, sondern der Umgang mit der selbigen. Wer davon nichts weiß und/oder nicht reagiert, hat bei seinen Kunden verloren. Eine ehrliche Entschuldigung und die gemeinsame Suche nach einer Lösung signalisieren allen Kunden, dass es sich hier um einen Dienstleister handelt, der stets nach Qualitätsverbesserung und Kundenzufriedenheit strebt.
Tue Gutes und Zeige es – Referenzen auf der eigenen Webseite präsentieren
Bei all dem Einsatz, den Dienstleister in die Beobachtung und Verwaltung ihrer Kundenbewertungen stecken, sollte das Gesamtergebnis – ein rundes Expertenprofil mit vielen Referenzen und einer Gesamtnote – auch aktiv für die Neukundengewinnung genutzt werden. Ein Siegel, das man in die eigene Webseite einbinden und über das man zu den einzelnen Bewertungen und Referenzkontakten gelangen kann, schafft nachhaltig Vertrauen bei Kunden und Partnern.