Wie lässt sich die Retourenquote effektiv senken? Und wie organisiert man das Retourenmanagement, um die Kosten für das Unternehmen möglichst gering zu halten? Ich sprach darüber mit Martin Groß-Albenhausen, Referent für E-Commerce/Marketing beim Bundesverband E-Conmmerce und Versandhandel Deutschland (bevh).
Gibt es belastbare Zahlen, welche Kosten Online-Händlern durch Retouren entstehen?
Martin Groß-Albenhausen: Es ist schwer, hier Pauschalwerte zu nennen. Die Werte variieren schon deutlich nach Warengruppe oder auch dem schon erreichten Effizienzgrad an der Retourenstelle. Wenn Sie den gesamten Prozess betrachten, setzt er sich ja aus den Porti, den Arbeitskosten, den ggf. nötigen Abschriften und den weiteren internen Prozesskosten zusammen. Wenn z. B. eine Bluse aufgebügelt werden muss, kostet das mehr als ein Standard-Artikel. Auch Elektrogeräte sind aufwändig, weil eine Materialprüfung erfolgen muss, bevor sie wieder in den Verkauf gehen. Und so weiter.
Martin Groß-Albenhausen, Referent für E-Commerce/Marketing beim Bundesverband E-Conmmerce und Versandhandel Deutschland (bevh).
Wie lässt sich die Retourenquote in der Praxis minimieren?
Martin Groß-Albenhausen: Das fängt ganz vorne an bei der Qualität der Produktdaten im Shop, die dem Kunden die richtige Entscheidung erlauben. über die Beratung etwa zur Passform oder auch zur Eignung für die konkrete Einsatz-Situation bis zur Identifikation von Hochretournierern und deren Einbettung in besondere Programme. Aber generell stemmen sich die Händler derzeit gegen wachsende Retourenzahlen, sodass von einer Minimierung eigentlich nicht gesprochen werden kann.
Wie löst man das Retourenprozedere so, dass der Kunde trotz der lästigen Mehrarbeit für ihn auch in Zukunft wieder bei einem Onlineshop einkauft?
Martin Groß-Albenhausen: Es ist zwar richtig, dass die Sorge vor Retouren ein Einwand gegen die Nutzung des Versandweges ist. Aber heute sind die meisten Kunden – und je jünger je mehr – versierte Versandkunden, die Rücksendungen nicht als wesentlichen Nachteil des Onlineshoppings betrachten. Ein großer Fortschritt war beispielsweise ein Label, das dem Kunden den Versand mit diversen Transport-Dienstleistern erlaubt.
Wie sieht es für Händler mit lokalem und Onlineabsatz aus?
Martin Groß-Albenhausen: lm Multichannel-Einzelhandel kann die Retoure in der Filiale ein kundenfreundlicher Ansatz sein, allerdings geht dies unter Umständen auf Kosten der Effizienz in der Wiedervereinnahmung. Die Angestellten im Laden können häufig nicht die Warenprüfung übernehmen, sodass die Ware dann doch zurück ins Lager geht und damit länger blockiert bleibt. Der Retouren-Dialog via Internet verzögert die Retoure, erlaubt jedoch einen Avis der zu erwartenden Mengen. Ob ein beigelegter Retourschein die bessere Wahl ist als so eine kleine Hürde, kann man nur testen.
Retournierte Ware sollte soweit möglich schnell wieder in den Warenkreislauf – wie sollte ein Shopbetreiber Annahme. Prüfung und Verbuchung organisieren?
Martin Groß-Albenhausen: Wer einen großen Retouren-Betrieb besichtigt, findet dort sehr effiziente-Einsatzformen von Barcoding, bei denen der vom Kunden bereits ausgefüllte Retourschein schnell mit der Ware abgeglichen werden kann. Oft hilft es, wenn die Ware bei defekten Produkt-Umkartons direkt mit neutralen neuen Kartons versehen und sofort neu gelabelt werden kann. Bei Mode gibt es z. B. automatische Auffrischung oder Aufbügel-Stationen. Häufig werden die Retouren zunächst in Mischkartons oder Wannen gelagert, aus denen heraus direkt wieder komissioniert werden kann. Die inzwischen übliche chaotische Lagerhaltung erlaubt hier, gut nachgefragte Artikel schnell wieder in den Umlauf zu bringen. Ich habe internationale Organisationen gesehen, bei denen z. T. aus dem Retourenlager heraus direkt schon wieder Pakete verschickt wurden, ohne dass die Waren überhaupt zurück ins Zentrallager geschickt würden.
Vielen Dank für das Gespräch!