Wie kann ein Logistikdienstleister Online-Shops bei der Versandorganisation unterstützen? Welcher Mehrwert kann Kunden geboten werden? Ich sprach mit Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH.
Mit Ihrem ProfiPaketService bieten Sie eine spezifische Versandlogistiklösung für den E-Commerce an. Was sind die wichtigsten Bestandteile dieser Lösung?
Frank Iden: Online-Händler können im webbasierten Portal www.profipaketservice.de ihre komplette Versandabwicklung managen und ihre Waren in über 20 Länder der Europäischen Union sowie in die Schweiz und nach Liechtenstein liefern. Mit der Versandschnittstelle haben wir zudem eine Anbindung an E-Commerce-Komplettlösungen geschaffen, die es Shopbetreibern ermöglicht, auf den Online-Marktplätzen oder in ihrer Shopsoftware den gesamten Versandprozess direkt abzuwickeln. Der Händler hat sämtliche Versandvorgänge im Blick, ohne dabei die Software wechseln zu müssen. Derzeit bieten zum Beispiel Partner wie afterbuy, AuctionStudio, Channeladvisor, Dreamrobot, ElectronicSales, plenty-Markets und Speed4Trade diese Direktanbindung an das Hermes-Versandsystem. Die Schnittstelle unterstützt den Online-Händler dabei, die Versandabwicklung schneller sowie komfortabler zu gestalten – damit beschleunigt er den Versandprozess und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH.
Wie wird die Abholung bei den Websellern organisiert?
Frank Iden: Ein weiterer Vorteil des ProfiPaketService ist, dass Nutzer beim Versand ihrer Waren kurzfristig agieren können. Denn Hermes bietet sowohl die regelmäßige Abholung der Sendungen in zuvor vereinbarten Zeitfenstern als auch flexible Abholrhythmen an. Flexibel bedeutet dabei für den Online-Händler, dass er bis 21 Uhr eine Abholung für den Folgetag beauftragen kann. Auf diese Weise spart er beim Versandprozess wertvolle Zeit und seine Kunden halten das bestellte Produkt noch schneller in den Händen.
Inzwischen lassen sich mit Hermes bekanntlich auch Päckchensendungen verschicken. Richtet sich dieses Angebot eher an Privatkunden oder ist es auch eine Option für Onlineshop-Betreiber, preisgünstig versenden zu können?
Frank lden: Das Hermes-Päckchen ist auf die Bedürfnisse von Privatkunden ausgerichtet, die kleine Sendungen im Hermes-PaketShop abgeben und Leistungen wie die Haftung in Höhe von 50 Euro, Sendungsverfolgung und bis zu vier Zustellversuche in Anspruch nehmen möchten. Die Zusammenarbeit mit Onlineshop-Betreibern basiert auf anderen Preismodellen und Services, die wir speziell für E-Commerce-Akteure entwickelt haben. So sind für Nutzer des ProfiPaketService die Haustürabholung der Sendungen, die Haftung bis zu 500 Euro und die Wahlmöglichkeit zwischen unterschiedlichen Preismodellen wie zum Beispiel Staffel- oder Durchschnittspreis unverzichtbar.
Sie richten sich mit Ihrem Angebot auch an Webseller, die pro Jahr „nur“ mindestens 300 Sendungen verschicken. Muss man als Webseller mit solch einem geringen Versandvolumen Abstriche beim Versandangebot machen?
Frank Iden: Genau das wollen wir vermeiden. Deshalb bieten wir seit Juli 2011 den ProfiPaketService auch Händlern mit geringeren Sendungsmengen – und unverändertem Versandangebot. Um im Wettbewerb bestehen zu können, kommt es gerade für diese Händler darauf an, hochprofessionell beim Kunden aufzutreten. Die Studie von ECC Handel und Hermes „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ zeigt beispielsweise, dass der Versandprozess insbesondere auf die Kundenbindung entscheidenden Einfluss hat. Eine reibungslose Versandabwicklung ist in diesem Zusammenhang also bares Geld wert. Mit dem ProfiPaketService profitieren auch Händler mit kleinen Sendungsmengen von bis zu vier Zustellversuchen, einer Haftung von 500 Euro pro Paket sowie einer Online-Sendungsverfolgung in nahezu Echtzeit- und müssen sich in puncto Versandservice nicht hinter den großen Wettbewerbern verstecken.
Kunden wollen ihre bei Onlineshops bestellte Ware schnell und unbeschädigt erhalten und – falls nötig – unkompliziert zurückschicken können. Welche Rolle kann eine moderne Logistiklösung zusätzlich noch spielen?
Frank Iden: Eine sehr große. Immerhin ist die Übergabe der Sendung im gesamten Bestell- bzw. Auslieferungsprozess oftmals der einzige persönliche Kundenkontakt. Darüber hinaus hat die Zustellung der Ware unmittelbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung. Wird die gekaufte Ware also zu spät, beschädigt oder gar nicht geliefert, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde noch einmal im selben Shop bestellt, deutlich. Ist ein Kunde unzufrieden mit dem Versandprozess, schreibt er dies 1 zu 1 dem Onlineshop zu und wird diesen auch nicht an Freunde, Bekannte oder Verwandte weiterempfehlen. Und damit gehen dem Shopbetreiber viele potenzielle neue Kunden schlichtweg verloren: Immerhin geben in der bereits erwähnten Studie von ECC Handel und Hermes 23,6 Prozent der Befragten an, primär über persönliche Empfehlung auf neue Onlineshops aufmerksam zu werden. Die kundenorientierte Leistung des Zustellers ist heute ein echtes Unterscheidungsmerkmal, das mit in die Kaufentscheidung einfließt.
Vielen Dank für das Gespräch!