Für den Erfolg eines professionellen Online-Shops ist eine leistungsstarke Logistik unerlässlich. Doch dazu zählt bei weitem nicht nur, die Ware schnell von A nach B liefern lassen zu können. Stellen Sie die Logistik Ihres Shops auf den Prüfstand!
Für einen Online-Händler ist es deutlich schwieriger, sich von seinen Wettbewerbern abzusetzen, als für einen lokalen Einzelhändler. Seinem Shop eine persönliche Note durch intensiven Kundenkontakt zu verleihen, ist schwierig. Besonders in der Consumer-Electronic-Branche entscheidet fast allein der Verkaufspreis darüber, welcher Shop Erfolg und somit Kunden hat und wer nicht.
Dass sich im Internet grundsätzlich nur Billigheimer über glänzende Umsatzzahlen freuen können, entspricht aber keineswegs der Wahrheit, denn die Mehrzahl der Kunden achtet zwar auf einen günstigen Preis, bestellt aber nicht automatisch auch beim günstigsten Anbieter!
Welcher Shop sich über einen Auftrag freuen kann, kommt nicht nur auf die Platzierung in Preissuchmaschinen an, sondern auch auf das eigene Image. Eine große Rolle spielen die Erfahrungen, die der Kunde selbst oder dessen Freunde oder Bekannte mit dem Shop in der Vergangenheit gemacht haben.
Wenn allein der niedrigste Verkaufspreis darüber entscheiden würde, wo Kunden bestellen, dürfte Amazon.de so gut wie keine Consumer-Electronic-Produkte an den Mann bringen, denn der günstigste Anbieter ist Amazon fast nie!
Trotzdem zahlen viele Kunden lieber mehr und bestellen bei Amazon. Beim ECC-Shopmonitor, der monatlich in Form einer Online-Befragung unter 1.000 Teilnehmern repräsentativ für deutsche Internetnutzer ermittelt wird, werden die zwanzig umsatzstärksten deutschen Shopping-Portale und Onlineshops unter die Lupe genommen. Die Kunden sollen dabei unter anderem die Zuverlässigkeit und das Image der Unternehmen bewerten. Seit etlichen Monaten ist Amazon.de bei den wichtigsten Umfragewerten nicht vom Spitzenplatz zu verdrängen. Und ein entscheidender Grund dafür ist die perfekte Logistik.
Logistik ist mehr als Versand
Beim Stichwort Logistik denken die meisten automatisch an den Versand der Ware. Tatsächlich umfasst die Logistik natürlich noch viel mehr als das reine Verschicken bestellter Artikel. Beschaffungslogistik, Produktionslogistik und Distributionslogistik müssen Hand in Hand arbeiten, um einen reibungslosen Ablauf im Shop zu gewährleisten.
Für einen Kunden ist es zunächst einmal wichtig, dass seine bestellte Ware möglichst schnell bei ihm ankommt – und das möglichst auch noch versandkostenfrei. Zudem möchte er jederzeit informiert werden, wie der aktuelle Stand seiner Bestellung aussieht. Standard ist inzwischen bei den meisten Shops, dass nach der obligatorischen Auftragsbestätigung auch Statusänderungen angezeigt werden: angefangen über „Ihre Bestellung wird derzeit zusammengestellt“ und „Ihre Bestellung wird für den Versand vorbereitet“ über „Ihre Bestellung hat unser Lager verlassen“ bis hin zu „Ihre Bestellung ist unterwegs“ mit entsprechendem Link zur Sendungsverfolgung-
Ob über E-Mails oder als Informationen im persönlichen Kundenbereich auf der Shop-Webseite: Wer sich auf solch einem Weg dem Kunden gegenüber transparent und „fleißig“ zeigt, wirkt im höchsten Maße professionell.
Übrigens lassen sich auf diesem Weg auch viele Kunden besänftigen, wenn der Versand einmal ein, zwei Tage länger dauert als üblich.
Variable Angebote
Inzwischen dürfen sich Online-Händler in der Regel aber nicht mehr allzu viel Zeit lassen, um die Ware beim Kunden anliefern zu lassen. Auch hier setzt der Branchenprimus Amazon.de immer neue Ausrufezeichen. Sonntags bestellt, Montagvormittag geliefert?
Was bei traditionellen Katalogversendern für schallendes Gelächter bei den Mitarbeitern gesorgt hätte, ist inzwischen eher die Regel als die Ausnahme. Spätestens zwei Werktage nach Zahlungseingang – bei Kreditkartenzahlungen, Kauf auf Rechnung, PayPal und Co. also gleichbedeutend mit dem Bestelldatum – muss die Ware heutzutage beim Kunden sein: Andernfalls bleibt man bei seinem Kunden als Bummellädchen im Gedächtnis.
Zumindest als kostenpflichtige Expresslieferung muss man diesen schnellen Versandservice seinen Kunden anbieten können. Um solche kurzen Fristen möglich zu machen, muss das Auslösen einer Bestellung über die Webseite ohne Verzug zu einer Aktion im Lager führen und eine Abholung des Logistikdienstleisters veranlassen.
Jede Verzögerung kann dazu führen, dass ein Tag mehr als nötig vergeht, bis die Ware beim Kunden ankommt. Sei es der Medienbruch, dass im Lager die Bestellungen nicht direkt über die Software weiter bearbeitet werden können, sondern Ausdrucke nötig sind.
Oder sei es, dass der Logistikdienstleister nur zu einem einzigen starren Tagestermin die Ware abholt. Oder noch viel schlimmer: Dass der Warenbestand auf der Shopseite falsch war und die bestellten Produkte gar nicht vorrätig sind!
Lieferung am Bestelltag
Dass mit der Lieferung am Folgetag noch längst nicht das Ende der Fahnenstange erreicht ist, zeigt ein wiederum Amazon. Das Unternehmen bietet Kunden in vielen deutschen Städten einen so genannten Evening-Express-Service an. Mit dem Express-Dienst erhalten Kunden ihre Artikel noch am gleichen Tag, an dem sie die Bestellung aufgegeben haben. Für Prime-Mitglieder ist dieser Service, der nicht für alle Produkte verfügbar ist, sogar gratis!
„Amazon arbeitet ständig daran, Lieferzeiten zu verkürzen – und mit der Lieferung am Bestelltag begehen wir einen weiteren Meilenstein“, erklärt Ralf Kleber, Geschäftsführer der Amazon.de GmbH. „Mit DHL unterstützt Amazon dabei ein wichtiger Logistik-Partner, der über ein erstklassiges globales Versand-Netzwerk und eine langjährige Logistik-Erfahrung verfügt, von der die Kunden profitieren können.“
Beim Dienstleister gibt man das Kompliment des E-Commerce-Riesen artig zurück. „Wir teilen Amazons Ziel, Onlineshopping für den Kunden mit schnellen Versandoptionen so komfortabel wie möglich zu gestalten“, meint Dr. Andrej Busch, Bereichsvorstand Marketing bei DHL Paket. „Wir freuen uns, Amazon-Kunden mit unseren innovativen Transport-Lösungen und unserer Expertise den schnellen Evening-Express-Service zu ermöglichen, sodass sie ihre Bestellungen bereits am Bestelltag erhalten.“
Der Evening-Express-Service hat bereits Nachahmer gefunden. So sind unter anderem Saturn und Mediamarkt mit eigenen Angeboten nachgezogen. Sollte dieses Modell bei den Kunden Anklang finden, könnte dies in der Tat eine neue Evolutionsstufe im E-Commerce bedeuten und den stationären Einzelhandel eines wichtigen Wettbewerbsvorteils berauben.
Zudem würde es natürlich auch innerhalb des Internetversandhandels das Anspruchsdenken von Kunden über kurz oder lang in neue Höhen katapultieren. Eines kann man ohne große prophetische Fähigkeiten schon jetzt Vorhersagen: Wer heute noch eine Woche braucht, um bestellte Waren an seine Kunden zu liefern, wird am Markt keine Chance mehr haben.
Auf Dauer keine Chance
Neben dem schnellen Versand kommt es bei einem Onlineshop in puncto professioneller Logistik vor allem auch auf die Beschaffung an. Shops, in denen der Chef jeden Morgen einmal persönlich das Lager inspizieren muss, um den Warenvorrat zu kontrollieren, werden es im Web auf Dauer schwer haben. Entscheidend ist eine optimale Verzahnung zwischen Warenwirtschaft und Shopsoftware.
Eingegangene Ware des Lieferanten muss sofort für die Bestandsmenge freigegeben werden, Gleiches gilt für geprüfte Retourenware. Es gilt unbedingt zu vermeiden, dass aufgrund der veralteten Shopanzeige „derzeit nicht vorrätig“ auch nur ein einziger Kunde zu einem Mitbewerber abwandert.
Die Verzahnung der Shopsoftware mit sämtlichen anderen Bereichen ist für ein E-Commerce-Unternehmen auch noch aus anderen Gründen existenziell wichtig. Wenn Sie beispielsweise bestätigte Liefertermine von Lieferanten erhalten, gehören diese auch sofort in die entsprechenden Artikelinformationen. Eine Angabe „Lieferung ab dem 16. Mai“ wird nicht nur Ihre Stammkundschaft möglicherweise schon ab Anfang Mai auf den Termin warten lassen, während ein „demnächst wieder vorrätig“ oder „Liefertermin unbekannt“ niemanden bei Laune hält.
Nachteil wird zum Vorteil
Online-Händler sollten es ihren Kunden auch besonders bei Retouren so einfach wie nur irgend möglich machen, denn die Möglichkeit, Waren über das Widerrufsrecht zurückschicken zu können, ist zwar ein erheblicher Kostenfaktor, gleichzeitig aber auch der größte Vorteile des E-Commerce gegenüber dem stationären Einzelhandel, bei dem Kunden bei einer Rückgabe auf den Good Will der Verkäufer angewiesen sind.
Die Retourenanteile von Onlineshops belaufen sich je nach Branche auf ca. 30 Prozent – Ware, für die der Verkäufer die Versandkosten oft gleich doppelt trägt und die er für den Wiederverkauf wieder aufwändig aufbereiten muss.
Dass Webseller von solchen Vorgängen wenig begeistert sind, ist logisch. Die Folge: Reklamierte Einkäufe werden gegebenenfalls nicht beim Kunden abgeholt, Rückerstattungen lassen bei Zahlung per Vorkasse oder Kreditkarte wochenlang auf sich warten.
Solche Reaktionen werden für Webseller zum Bumerang, denn verärgerte Kunden werden ihrem Ärger in Foren und im Bekanntenkreis freien Lauf lassen. Besser ist ein kundenfreundliches Retourenmanagement. Hierbei helfen DHL und Hermes mit praktikablen Lösungen.
„Bezüglich der Rücksendung von Waren haben wir eine innovative Lösung geschaffen: die DHL Retoure Online. Der Onlinehändler kann unsere Retourenlösung einfach in seine Website einbinden und der Kunde kann sich sein Retourenlabel selbst ausdrucken. Auf diese Weise machen wir als Paketdienstleister E-Commerce für Händler und Käufer attraktiver und forcieren damit das Marktwachstum“, erklärt Andrej Busch.