Online-Bewertungen sind schon längst nicht mehr nur im E-Commerce gang und gäbe. Immer mehr Branchen haben den Trend hin zum aktiv zu gestaltenden Bewertungsmarketing erkannt und setzen daher auf Kundenfeedback.
Ein Großteil der Konsumenten informiert sich heute vor dem Kauf eines Produkts oder der Nutzung einer Dienstleistung im Internet über die Erfahrungen, die andere Kunden zuvor gemacht haben. Remo Fyda, Gründer und CEO von ProvenExpert.com, nimmt vier Trends unter die Lupe, die im kommenden Jahr im Bereich Bewertungsmarketing eine Rolle spielen werden.
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Zukunftspotenzial für viele Branchen
Laut einer aktuellen Studie sind die am häufigsten bewerteten Bereiche der Internet-Handel und die Themen Urlaub, Reise und Unterkünfte. Zudem wird klar, dass Online-Bewertungen einen immer größeren Stellenwert im Alltag einnehmen und gleichzeitig von immer mehr Verbrauchern als Informationsquelle genutzt werden. Das ist nicht verwunderlich, denn ehrliches Kundenfeedback ist glaubwürdiger als Informationen, die Anbieter über sich selbst kundgeben.
Beispiel eines Bewertungsprofils im Internet
Zwar haben sich Kundenbewertungen bisher noch nicht in allen Branchen bereits komplett durchgesetzt. Doch ein Großteil der Befragten gab an, auch andere als die bislang üblichen Dienstleistungen vermehrt bewerten zu wollen. Ganz vorne mit dabei sind Handwerker, Supermärkte und der öffentliche Nahverkehr.
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Mehr Transparenz sorgt für Verbesserung der Angebote
Hand aufs Herz – den Kern eines erfolgreichen Reputations-Managements macht nach wie vor das Produkt bzw. die Dienstleistung des Anbieters aus. Denn nur wer wirklich gute Leistungen bietet, wird langfristig positive Referenzen sammeln und sich am Markt behaupten können. Zahlen zeigen schon jetzt, dass Online-Bewertungen im Alltag immer relevanter werden. Der Trend geht vermehrt zu einer Feedback-Kultur, in der kontinuierlich Rückmeldung im Netz gegeben wird, egal ob per Like-Button oder mit einer ausführlichen Produktrezension.
Dies hat zwangsläufig auch Einfluss auf das Angebot: Ein Viertel der Befragten ist bereits überzeugt, dass Online-Bewertungen zu einer wachsenden Transparenz für Verbraucher führen. Ein Drittel glaubt an die kontinuierliche Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen aufgrund von Kundenfeedback. Obwohl Unternehmen häufig noch negative Kritik fürchten, haben sie diesen Trend erkannt und wissen, dass Transparenz und Qualitätssteigerung den Verbrauchern immer wichtiger wird.
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Digital Natives erreicht man nur im Internet
In einer Kundenbefragung sind zielgerichtete Fragen nötig, um hervorzuheben, wo genau Verbesserungspotenzial besteht und wie es um die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung bestellt ist. Das schriftliche oder telefonische Einholen von Kundenfeedback ist dabei in vielen Fällen nicht mehr zeitgemäß, da sich viele Konsumenten im Web über Produkte oder Dienstleistungen informieren. Zudem gewinnt die automatisierte Auswertung von Bewertungen in Echtzeit immer mehr an Bedeutung. Kein Kunde möchte nach dem Einkauf einen Zettel in die Hand gedrückt bekommen, mit dem er umständlich um Feedback gebeten wird, vielleicht sogar noch in Anwesenheit des Verkäufers.
Anbieter sollten es ihren Kunden daher so einfach wie möglich machen Bewertungen abzugeben, indem sie passend zur Abwicklung des Geschäfts den Kontakt auf digitalem Wege suchen, etwa mithilfe von Links in E-Mails, via QR-Code auf Visitenkarten oder direkt am Point-of-Sale (z.B. am Tablet). Inbesondere jüngere Verbraucher lassen sich auf diesen Wegen wesentlich besser zur Abgabe von Bewertungen motivieren als mithilfe von „klassischen“ Medien.
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Bewertungsaggregation wird wichtiger
Angesichts der Fülle von Online-Bewertungsportalen werden Plattformen und Services immer beliebter, die es sowohl Anbietern als auch Verbrauchern erleichtern, abgegebene Bewertungen durch Bündelung auf einem zentralen Profil sofort im Blick zu haben. Der Anbieter behält dadurch stets seine Online-Reputation im Auge. Konsumenten wiederum können sich schneller ein umfassendes Bild über Anbieter machen, wenn das gesamte Feedback an einem Ort gesammelt ist.