Verbraucher werden immer mobiler und sind immer besser verbunden. Es ist also keine Überraschung, dass sie ihre Shopping-Aktivitäten nicht auf ein Gerät reduzieren, sondern mehrere Endgeräte parallel verwenden und sich an verschiedenen Shopping-Kanälen, (online und offline) in ihrem Kaufprozess bedienen. Die Zahlen sprechen für sich und die Tendenz ist steigend. Mehr als jeder dritte Kauf in einem stationären Ladengeschäft wird vorab online recherchiert und bereits 38,5 Prozent der deutschen Online-Shopper verwenden Online- und Offline-Kanäle um einen Kauf zu tätigen. Was bedeutet das für Online-Händler?
Verbraucher sind ständig auf der Suche nach Informationen und nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis und verbringen mehr und mehr Zeit damit, ihre Einkäufe im Voraus zu planen. Dabei verlangen Shopper immer mehr in Bezug auf Flexibilität und Geschwindigkeit. Online-Bestellungen sollten mit einem Klick getätigt werden können und Lieferungen am liebsten innerhalb der nächsten Stunde in einem beliebigen Store abholbereit sein oder am selben Tag nach Hause geliefert werden.
Das stellt Online-Händler vor große Herausforderungen. Aufgabe der Händler besteht jetzt darin, Ihre Kunden so schnell wie möglich zufrieden zu stellen. Angesichts der neuen und sich ständig entwickelnden Konsumgewohnheiten besteht die Herausforderung darin, die Kontaktpunkte mit den Verbrauchern zu vervielfachen und ihnen einen einheitlichen Service für ein erfolgreiches Einkaufserlebnis zu bieten.
Mit Multichannel zur Performance-Steigerung
Den Verkauf seiner Marke auf einzelnen Kanälen oder Shops, ist leider keine Erfolgsstrategie mehr. Im Gegenteil, Shopbetreiber müssen mehr denn je, die Sichtbarkeit Ihrer Produkte erhöhen, um neue potentielle Kunden zu gewinnen. Eine ganz wichtige Rolle spielt hierbei die Optimierung über SEO und SEA, um die Positionierung auf den Suchmaschinen zu verbessern. Dann sollten Marken und Shopbetreiber auf Marktplätzen und Preisvergleich-Portalen verkaufen, damit sie online die bestmögliche Sichtbarkeit erlangen. Darüber hinaus sollten Werbekampagnen geschaltet werden, mit dem Ziel, potenzielle Neukunden oder Kunden durch Retargeting zu erreichen.
Kaufgewohnheiten ändern sich und Kunden möchten immer mehr mit Marken über soziale Netzwerke und Messaging Apps interagieren. Dieses Phänomen stellt eine reale Verkaufschance für Online-Händler in Bezug auf Konversionsraten und Kundenbeziehungen dar. Bis dato nutzen mehr als ⅓ der Internetnutzer soziale Netzwerke und über 30% der Weltbevölkerung verwenden Social Media Plattformen, um nach Produkten zu recherchieren.
Messaging Apps repräsentieren einen komplett neuen Verkaufskanal für Marken. Jüngstes Beispiel ist die Marketing-Kampagne von Dior auf der chinesischen Messaging App WeChat Anfang August diesen Jahres. Die Luxusmarke verwendete die Messaging App (fast 850 Mio. aktive Nutzer pro Monat), um ihre Taschen zu verkaufen und wurde zum Vorreiter dieser innovativen Verkaufsstrategie. Dieser Trend wird wahrscheinlich noch stark wachsen, da voraussichtlich bis 2018 insgesamt 90% der weltweiten Internetnutzer mindestens eine Messaging App verwenden werden.
Wenn E-Commerce Shops und stationäre Ladengeschäfte eins werden
Lange standen E-Commerce Betreiber und stationäre Ladengeschäfte in Konkurrenz. Heute ziehen sie an einem Strang und spielen gemeinsam eine wichtige Rolle im gesamten Kaufentscheidungsprozess, Stichwort: Omnichannel. Aufgabe besteht darin, den perfekten Mix aus den verschiedenen Kanälen zu finden. Der stationäre Handel bleibt dabei für viele Marken ein wesentlicher Kanal.
Ben Greenaway, Senior Omnichannel Manager bei Adidas, über seine Strategie auf dem diesjährigen Lengow Ecommerce Day „Obwohl Digital eine immer wichtiger Rolle im Handel spielt, dürfen Marken nicht vergessen, dass Käufe nach wie vor überwiegend im stationären Ladengeschäft getätigt werden.”
Die traditionellen Verkaufsstellen werden zu einem strategischen Partner von Online-Händlern mit Diensten wie Click & Collect zum Beispiel. Händler sind so in der Lage, den neuen Anforderungen von Verbrauchern gerecht zu werden und können bekannte Hindernisse wie zum Beispiel lange Lieferzeiten verhindern und das Testen vor dem Kauf ermöglichen.
Auf der anderen Seite sind Clicks-and-Bricks (Geschäftsmodelle, die in ihrer Strategie sowohl den traditionellen Handel als auch den Online-Handel berücksichtigen) auf Online-Händler angewiesen um neue Märkte zu erschließen. Da sah man besonders an dem Beispiel der französischen Warenhauskette Galeries Lafayette, welche den Online-Shopping-Club Anbieter Bazarchic gekauft hat. Ziel der übernahme war vor allem, die Omnichannel-Strategie von Galeries Lafayette zu stärken.
Es wird deutlich, dass ein große Aufgabe der Händler nun darin besteht, das beste Angebot zum bestmöglichen Zeitpunkt und an der richtigen Stelle anzubieten. Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie verbessert die Kauferfahrung der Verbraucher, ermöglicht aber auch die Nutzung von umfangreichen und vereinheitlichten Kundendaten von einem zum anderen Kanal. Diese Daten können wiederum dabei unterstützen, den Erwartungen der Verbraucher noch gerechter zu werden. Tatsache ist, dass Verbraucher sich besonders von Marken angesprochen fühlen werden, die ihren individuellen Erwartungen und Wünschen gerecht werden.
Gastbeitrag von Mickael Froger, CEO bei Lengow
