Twitter, Instagram und Co. bieten viele Chancen in der eigenen Kommunikation, allerdings bringt es auch ganz neue Herausforderungen in Sachen Krisenmanagement mit sich. Eine einzige kritische Bewertung oder Beschwerde kann schnell an Dynamik gewinnen und den Ruf einer Marke schädigen. Um ein nachhaltiges Vertrauen bei Ihren Kunden und potenziellen Zielgruppen aufzubauen, ist es wichtig, Voraussetzungen zu schaffen, unter denen Sie auf negatives Feedback in den sozialen Medien heute reagieren können. Die Experten von Khoros haben 5 Tipps zusammengestellt, die jedes Unternehmen beachten sollte.
1. Hören Sie genau zu
Wenn Sie problematische Situationen schon lösen wollen, bevor diese überhaupt entstehen, ist es wichtig zuzuhören. Vor allem in Social Media sprechen enttäuschte oder wütende Kunden oft nicht direkt mit der Brand, sondern mit der Community. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Ihnen Erwähnungen Ihrer Marke – egal ob getaggt, im Hashtag oder einfache Nennungen – nicht entgehen.
2. Halten Sie die Reaktionszeit kurz
Legen Sie eine ideale Reaktionszeit fest und halten Sie diese unbedingt ein, denn Schnelligkeit ist auf den sozialen Plattformen besonders wichtig. Immerhin erwarten mehr als ein Drittel der Konsumenten (37 Prozent) eine Antwort innerhalb von 30 Minuten*. Bei sensiblen Themen wird der Kunden mit zunehmender Wartezeit immer ungeduldiger und unzufriedener. Im schlimmsten Fall fühlt er sich ignoriert und macht seinem Unmut öffentlich Luft.
3. Seien Sie menschlich, transparent und positiv
Übernehmen Sie die Kontrolle in einer Krisensituation, indem sie hilfreich und authentisch auf kritisches Feedback reagieren und antworten Sie niemals negativ oder defensiv. Vermeiden Sie vorgefertigte Reaktionen und versuchen Sie, eine menschliche Verbindung herzustellen. Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Kunde gehört und verstanden fühlt und scheuen Sie sich nicht, sich für Unannehmlichkeiten zu entschuldigen, um Kritik und Beschwerden zu entschärfen.
4. Antworten Sie vor und nach einem privaten Gespräch auch öffentlich
Die meisten Gespräche in Social Media finden in der Öffentlichkeit statt. Deshalb ist eine öffentliche Reaktion unerlässlich, um Ihre Marke als transparent, aufmerksam und hilfreich zu präsentieren. Benötigen Sie für die Problemlösung sensible Daten, wie eine Kontonummer, sollten Sie das Gespräch in die Direktnachrichten verlagern. Das schafft auch mehr Privatsphäre. Damit die Öffentlichkeit aber auch nachvollziehen kann, ob das Problem gelöst wurde, ist es wichtig, auch die Community öffentlich darüber zu informieren.
5. Legen Sie klare Regeln für das Messaging fest
Ihre Reaktion auf eingehende Beiträge stärkt die Beziehung zu ihrer Community, aber Kommentare, die in hasserfülltes Sprachgebiet übergehen, können eine Reaktion Ihrerseits erfordern, die eindeutig sagt, dass diese Art von Sprache nicht akzeptabel ist. Seien Sie gegenüber Ihrer Community transparent, indem Sie eine klare Aussage in Ihrer Bio oder Ihrem Über mich-Bereich machen, welche Umgangsformen erlaubt sind und welche nicht.