Conversion Rate erhöhen durch Kundenbewertungen

Bewertungen anderer Kunden helfen Konsumenten nicht nur bei der Produkt-, sondern auch bei der Shop-Auswahl. Lesen Sie, wie Sie unabhängige Kundenbewertungen mit Erfahrungsberichten in Ihrem Shop einbinden können.

Wenn Kunden in einem ihnen unbekannten Online Shop erstmalig bestellen, ist die Unsicherheit groß. Kommt die Ware auch pünktlich an? Bekomme ich problemlos mein Geld zurück, wenn ich meine Bestellung retourniere? Kann ich guten Gewissens meine Konto- oder Kreditkartendaten angeben? Für Sie als Betreiber eines Online Shops ist es deshalb eine wichtige Aufgabe, potenziellen Neukunden ihre Bedenken zu nehmen und sie davon zu überzeugen, dass sie risikolos bei Ihnen bestellen können.

Bei dieser Aufgabe kann die Veröffentlichung von Bewertungen anderer Kunden auf den Shop-Seiten helfen. Für viele Internet-Nutzer sind nämlich authentische Erfahrungsberichte viel aussagekräftiger als Gütesiegel oder Testberichte in Magazinen. Selbst als Shop-Betreiber Lobeshymnen ausgewählter Referenzkunden zu veröffentlichen, macht jedoch wenig Sinn. Erfolgreich können Kundenbewertungen nur dann zur Steigerung der Conversion Rate (Umwandlung der Shop-Besucher in Kunden) eingesetzt werden, wenn von einem unabhängigen Dritten sichergestellt wird, dass

1. nur echte Kunden Bewertungen abgeben dürfen,
2. Bewertungen nicht zensiert werden
3. und auch negatives Feedback veröffentlicht wird.

Zu den bekanntesten Dienstleistern, die solche Kundenbewertungen einsammeln und authentifizieren, gehören in Deutschland Trusted Shops und eKomi. Trusted Shops bietet allen Shops, die das Gütesiegel des Unternehmens tragen, die Möglichkeit an, Kundenbewertungen zu sammeln und zu veröffentlichen. So können Sie einrichten, dass automatisch an alle Kunden nach Bestellabschluss eine entsprechende Anfrage verschickt wird.

Filtern mit dem Review Collector

Alternativ können Sie auch ein Online-Tool namens „Review Collector“ nutzen, bei dem Sie Ihre Empfängerliste manuell hochladen und diesen Kunden nach erfolgreichem Kaufabschluss Bewertungsanfragen per E-Mail senden können. Hier könnten Sie mögliche „Problemfälle“ also schon im Vorfeld von einer Bewertung ausschließen! Das Online-Tool kostet monatlich 29 € – so kommen Shop-Betreiber inklusive Trusted-Shops-Mitgliedschaft auf monatliche Kosten in Höhe von mindestens 78 €.

Nutzen Sie die Kundenbewertungen von Trusted Shops, können Sie in Ihrem Online Shop eine sogenannte „Trustbadge“ veröffentlichen. Das ist eine Info-Grafik, die die bisherige Durchschnittsbewertung Ihres Shops in Form von einem bis maximal fünf goldenen Sternen anzeigt. Je nach von Ihnen ausgewähltem Design wird zusätzlich auch noch der Kommentar der aktuellsten Bewertung mit angezeigt. Klicken die Shop-Besucher auf die Trustbadge, gelangen Sie zu einer Gesamtübersicht, in der alle bisherigen Bewertungen inklusive der Kommentare der Nutzer angezeigt werden.

Was kostet die Zusammenarbeit mit eKomi?

Ähnlich verhält es sich beim Angebot von eKomi. Hier können Shop-Betreiber verschiedene Leistungspakete buchen, die unterschiedlich viele Maximal-Bewertungen pro Monat beinhalten. Das kleinste Paket „eKomi Professional“ bietet maximal 1.000 Bewertungen pro Monat – was wohl für die meisten Shops vollkommen ausreichend sein dürfte. Preise verrät eKomi inzwischen nur noch auf individuelle Anfrage. 2013 kostete das kleinste Leistungspaket 39 € pro Monat – in diesem Bereich dürfte auch momentan der Mitgliedsbeitrag liegen.

Shop-Betreiber könne auf ihren Seiten das eKomi-Siegel veröffentlichen. Je nachdem, wie viele (positive) Bewertungen gesammelt wurden, wird dies in Bronze, Silber oder Gold angezeigt. Auch hier können in den Shops Widgets (kleine grafische Fenster) veröffentlicht werden, die die Durchschnittssternezahl und die letzte Bewertung automatisch anzeigen. 2013 war eKomi in die Schlagzeilen geraten, weil offenbar in großem Stil negative Kundenbewertungen zurückgehalten und nicht veröffentlicht wurden.

Einem eKomi-Kunden wurde vom OLG Düsseldorf nach einer Beschwerde der Wettbewerbszentrale deshalb untersagt, mit den Bewertungen und dem dazugehörigen Slogan „garantiert echte Kundenmeinungen“ zu werben. Daraufhin hat eKomi zugesichert, ab sofort auch negatives Feedback gleichranging zu veröffentlichen. Der Image-Schaden wirkt jedoch bis heute nach.

Conversion Rate: Welche Steigerung ist möglich?

Wie sich die Conversion Rate durch die Veröffentlichung von Kundenbewertungen verändert, ist natürlich von Shop zu Shop unterschiedlich. eKomi wirbt mit Umsatzsteigerungen von bis zu 20 %. Das dürfte jedoch die Ausnahme sein. Realistischer mutet die Aussage von Johannes Lemm, Experte für Kundenbewertungen bei Trusted Shops, an: „Unsere Tests haben jedoch ergeben, dass einzelne Online-Shops mit unseren Kundenbewertungen eine Konversionssteigerung um 3,7 % erreichen konnten!“

Keine großen Sorgen müssen Sie sich übrigens machen, dass Sie Ihrem Shop durch die Veröffentlichung von Bewertungen eher schaden als nutzen – etwa, weil unzufriedene Kunden ihrem Ärger Luft machen, während die Mehrzahl der zufriedenen Kunden keine Bewertungen abgibt. Laut Trusted Shops liegt die Durchschnittsnote bei deutschen Online Shops bei  4,66 von 5 Sternen.