Darum kaufen wir alle bei Amazon

Was macht Amazon so erfolgreich? Warum bestellt dort jeder? Lernen Sie die 10 Erfolgsgeheimnisse des E-Commerce-Riesen kennen und lesen Sie, wie Amazon Kunden an sich bindet.

Wussten Sie, dass Amazon Deutschland jeden Monat rund 25 Millionen Besucher zählt? Nur zum Vergleich: Der zweitgrößte deutsche Online-Shop Otto kommt gerade einmal auf 5 Millionen Besucher. Lediglich das Online-Auktionshaus eBay kann mit 21 Millionen mit dem Branchenprimus einigermaßen mithalten.

Amazon schreitet in der ganzen Welt von einer Rekordzahl zur nächsten. Mehr Besucher, mehr Marktanteile, mehr Umsatz. So hat Amazon beispielsweise in Deutschland im Weihnachtsgeschäft 2014 20 % mehr Bestellungen verzeichnen können als im Vorjahr. Der Marktanteil von Amazon im deutschen Online-Handel wird aktuell auf rund 25 % geschätzt. Doch was macht Amazon eigentlich so erfolgreich?

Sind es die günstigen Preise?

Amazon hat immer noch das Image des günstigen Online-Anbieters. Wer sparen will, kauft nicht im Laden, sondern bei Amazon. Das stimmt nach wie vor, doch längst ist Amazon nicht mehr grundsätzlich Preisführer. In einer gemeinsamen Studie von Preis Analytics und shopanbieter.de wurden die Preise von über 3.000 nachgefragten Produkten bei den größten Online-Shops und Marktplätzen verglichen. Das Ergebnis: Amazon (inklusive Marketplace) war bei nur 11 % der überprüften Produkte der günstigste Anbieter. Die günstigen Preise können Amazons Erfolg also nicht erklären.

Ist es das gute Image?

Amazons Image hat in den vergangen Jahren in Deutschland extrem gelitten. Dauerstreit mit der Gewerkschaft Verdi, Ärger um die vermeintliche Ausbeutung von Wanderarbeitern im Saisongeschäft, angeblich schlechte Arbeitsbedingungen in den Logistik-Zentren. Der BrandIndex von Amazon ist aufgrund dieser Ereignisse in den letzten Jahren abgestürzt. Das gute Image kann also auch kein Grund für den Erfolg sein.

Ist es die Qualität des Online-Shops?

Amazon setzt seit jeher auf ein schlichtes Design. Ein Einkaufserlebnis ist das Shoppen bei Amazon nicht, eher handelt es sich um Zweckkäufe. Für seine ansprechenden Produktbeschreibungen ist der Branchen-Primus auch nicht gerade berühmt. Oftmals bieten andere Shops hier eine deutlich höherwertige Präsentation. Der Online-Shop von Amazon kann für den Erfolg also nicht ausschlaggebend sein.

Doch was macht das Erfolgsgeheimnis von Amazon dann aus? Hier kommen 10 Vorteile, mit denen Amazon punkten kann:

1) Keep it simple

Amazons ist in puncto Usability top. Kein anderer Shop macht es seinen Kunden so leicht, Produkte zu bestellen. Ist ein Amazon-Kundenkonto erst einmal angelegt, können die Nutzer den 1-Click-Kauf aktivieren. So genügt für jeden Folgekauf ein einfacher Klick. Die Bestellung wird anschließend mit der voreingestellten Lieferadresse und der Zahlungsart abgewickelt.

2) Auswahl bei Zahlungsarten

Die bei Kunden unbeliebte Vorkasse bietet Amazon gar nicht erst an. Stattdessen können die Kunden per Lastschrift, Kreditkarte und auf Rechnung bezahlen. Auch Neulinge im Online-Shopping müssen so keine Bedenken haben, erstmals bei Amazon zu kaufen.

3) Umgang mit Retouren

Wer schon einmal Bestellungen bei Amazon retourniert wird, kennt das Prozedere. Die Kunden erstellen sich online ein Rücksende-Label und schicken damit ihre Bestellung kostenfrei zurück. Wird die Ware montags retourniert, wird der Kaufbetrag meist schon am Dienstag wieder erstattet. Im Schnitt braucht Amazon 1,5 Tage für Rücküberweisungen auf Bank- oder Kreditkartenkonten. Die Kunden müssen also nicht tage- oder wochenlang auf Rückerstattungen warten, wie das bei vielen anderen Online-Shops der Fall ist.

4) Der Kundenservice

Hier erzähle ich einfach mal von einem persönlichen Erlebnis. Eines Tages hat meine Senseo-Kaffeemaschine, die ich bei Amazon gekauft hatte, noch während der gesetzlichen Gewährleistungsfrist den Geist aufgegeben. Also meldete ich über das Amazon-Konto an, das „ein Problem mit diesem Artikel“ vorliegt und schickte die Maschine an Amazon zurück. Zeitgleich bestellte ich eine neue Senseo, da ich keine Lust hatte, während der Zeit bis zu einer Reparatur oder einer Ersatzlieferung auf meinen Kaffee verzichten zu müssen. Auf diese Bestellung wies ich Amazon in der Gewährleistungsabwicklung hin. Wie reagierte Amazon? Mir wurde der Kaufpreis der neuen Maschine innerhalb eines Tages erstattet! Versuchen Sie das einmal in der Filiale eines Elektronikmarkts!

5) Die Liefergeschwindigkeit und Versandkostenfreiheit

Mitglieder von Amazon Prime bekommen viele Produkte dank Premium-Versand garantiert innerhalb eines Tages geliefert. Kostenlos! Auch beim Standard-Versand erhalten die Kunden ihre Pakete meist schon einen Tag nach der Bestellung. Diese hohe Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit sorgt dafür, dass viele Kunden bei Bestellungen von Produkten, die von mehreren Shops zu ähnlichen Preisen angeboten werden, Amazon vorziehen.

Tipp: Lesen Sie hier, wie Sie bei Amazon auch dann versandkostenfrei bestellen können, wenn ihr Bestellwert unter 29 Euro liegt.

6) Das Sortiment

Was die Kaufhäuser in den 1980er Jahren waren, ist Amazon im Internetzeitalter. Getreu dem aktuellen Werbe-Slogan von real heißt es hier wirklich: „Einmal hin, alles drin!“ Amazon hat das größte Sortiment aller Online-Shops und Marktplätze. Deshalb suchen viele Verbraucher gar nicht bei Google nach Shops, die ihre Wunschprodukte eingeben, sondern suchen diese direkt bei Amazon. Scheint der Preis günstig zu sein, bestellt ein Großteil dann direkt, ohne Vergleichsangebote zu checken. Schließlich ist eine Amazon-Bestellung bequem und kommt schnell an! Wer hat schon Lust, irgendwo ein neues Kundenkonto anzulegen, um vielleicht 3 Euro zu sparen!

7) Der Lock-in-Effekt

Amazon tut alles, um seine Kunden an sich zu binden. Und im Gegensatz zu vielen anderen Shops, die lediglich über günstige Preise Schnäppchenjäger als Neukunden anlocken können, gelingt ihnen das auch sehr gut. Lock-in-Effekt nennt man in der Wirtschaftswissenschaft die Technik, Kunden einen Wechsel zu einem anderen Anbieter unwirtschaftlich wirken zu lassen. So verkauft Amazon zum Beispiel eigene, qualitativ hochwertige Hardware zu günstigen Preisen. Dazu zählen die Kindle-E-Reader, die Fire-Tablets, Fire TV und auch das Fire Phone. Haben die Kunden eines dieser Produkte gekauft, sind sie im Amazon-Universum gefangen. Die Kindle-Nutzer müssen ihre E-Books bei Amazon kaufen, die Tablet- und Phone-User kaufen Apps bei Amazon, die Anwender von Fire TV kaufen Filme und Serien im Einzelabruf künftig bei Amazon und nicht mehr bei Anbietern wie Maxdome. Zu diesem tatsächlichen Lock-in-Effekt kommt ein gefühlter. Es erscheint unwirtschaftlich, für eine geringe Ersparnis bei einem anderen Shop zu bestellen und dort erst ein Kundenkonto anlegen zu müssen – und möglicherweise deutlich länger auf die Lieferung zu warten!

8) User Generated Content

Punkten kann Amazon durch den so genannten User Generated Content. Nirgendwo finden sich zu Produkten so viele Bewertungen anderer Kunden wie bei Amazon. Und diese Bewertungen helfen anderen Nutzern mehr bei der Kaufentscheidung als jeder noch so informative Produkttext. Viele Verbraucher informieren sich deshalb bei Amazon, welcher Fernseher empfehlenswert ist, oder ob die neue DSLR etwas taugt. Und sind die Verbraucher erst einmal bei Amazon, bestellen sie auch direkt dort.

9) Intelligentes Cross- und Upselling

Amazon kennt mich besser als ich mich selbst! Das ist zwar etwas übertrieben, doch tatsächlich ist es verblüffend, wie zielgenau das Profiling und die Personalisierung des Shops bei Amazon funktionieren. Je länger Sie bei Amazon Kunde sind, desto genauer weiß Amazon, für welche Produkte sie sich interessieren könnten. Die entsprechenden Produktvorschläge werden automatisch eingeblendet. Anhand Ihres Klick- und Kaufverhaltens treffen die Vorschläge im Laufe der Jahre immer genauer Ihren Geschmack – und sorgen somit regelmäßig für Folgekäufe!

10) Amazon Prime

Amazon bietet seinen Kunden mit Prime eine Premium-Mitgliedschaft, die jährlich 49 Euro kostet. Dafür bekommen die Kunden ihre Bestellungen kostenlos per Premium-Versand geliefert. Das alleine würde einen Preis von 49 Euro natürlich noch nicht rechtfertigen. Hinzu kommt deshalb der kostenlose Zugang zu Prime Instant Video mit tausenden kostenlosen Filmen und Serientiteln, unbegrenzter Speicherplatz für Fotos, eine Buchleihe pro Monat in der Kindle Leihbücherei und ein Vorkaufsrecht bei Amazon Buy VIP. Wer sich einmal für Amazon Prime entschieden hat, wird in der Regel ein treuer Amazon-Kunde, der für viele Folgebestellungen sorgt.