Für viele Konsumenten stellt es eine große Überwindung dar, bei einem unbekannten Onlineshop zu bestellen. Onlinehändler sollten potenzielle Hürden in ihren Shops deshalb unbedingt einreißen.
Helmut Wester ist nicht ganz wohl bei der Sache. Gerade eben hat die Preissuchmaschine für seinen Wunschfernseher ein schier unglaublich günstiges Angebot ausgespuckt. Mehr als 300 Euro würde der Rentner im Vergleich zum Preis beim hiesigen Mediamarkt sparen – und das trotz der Versandkosten.
Doch trotzdem zögert der Hagener mit der Bestellung. Von dem Shop hat er noch nie etwas gehört. Die Webseite sieht zwar eigentlich professionell aus, aber was heißt das schon, denkt er sich. Betrüger kennen sich schließlich auch mit dem Internet aus.
Trotzdem ist Wester mutig und klickt auf „Zur Kasse gehen“. Er gibt wie gefordert seine Daten ein und registriert sich als Neukunde. „Hoffentlich werde ich jetzt nicht mit Werbung zugemüllt!“, denkt er sich. Schließlich gelangt er zum Schritt, bei dem er die Bezahlungsart auswählen soll. Vorkasse und Kreditkarte werden ihm als Optionen angeboten. Geld vorstrecken? Kommt nicht in Frage; was ist, wenn die dann einfach nicht liefern!
Und Kreditkartennummer einem fremden Shop anvertrauen? Da hat man doch schon so viel über Datendiebstahl gehört. Dem 71-Jährigen wird die Sache doch irgendwie zu heikel. Er schließt den Browser, fährt den PC herunter und macht sich auf den Weg zum Mediamarkt.
Transparenz schafft Vertrauen
Der vorgestellte Fall ist keineswegs ein Einzelfall. Deutschlands Kunden sind misstrauisch – immer schon gewesen. Und das hat sich sogar in den letzten Jahren noch verstärkt. Dieses ungute Gefühl der Kunden, bei fremden Onlineshops sensible Daten angeben zu und vielleicht noch in Vorleistung gehen zu müssen, ist ein echter Bremsklotz für das Wachstum des Versandgeschäfts.
Dabei ist dieses Misstrauen vor allem – aber nicht nur – bei wenig technikaffinen Konsumenten anzutreffen; Durch diverse Skandal mit dem Handel mit Adressdaten und dem Werbeterror via Telefon, dem viele Bundesbürger dadurch ausgesetzt sind, hat sich dieser Trend sogar noch verstärkt. Und dürfte im kommenden, lukrativen Weihnachtsgeschäft dem einen oder anderen Shopbetreiber die Bilanz versauen – wenn nicht gegengesteuert wird.
Als ersten wichtigen Schritt, um bei Neukunden Vertrauen zu schaffen, empfehlen Marketing-Experten, ausführlich zu zeigen, wer hinter dem Onlineshop steckt. Wenn das im Hintergrund arbeitende Team mit Fotos vorgestellt wird, Bilder von den Geschäfts- und Lagerstätten präsentiert werden und in ausführlichen Texten die Geschichte und die Philosophie des Shops dargelegt wird, überbrückt dies die Anonymität in der Beziehung Webshop und Kunde und schafft Vertrauen und Transparenz.
Gütesiegel helfen
Verstärkt werden kann diese vertrauensbildende Maßnahme durch die Präsentation eines Prüfsiegels. Ein solches Siegel hat in Deutschland eine noch viel größere Bedeutung als im Ausland. Geräte tragen eine TÜV-Plakette und ein CE-Warenzeichen, gesunde Lebensmittel ein BIO-Label. Was von einer vertrauenswürdigen Stelle zertifiziert wird, ist selbst auch vertrauenswürdig!
Solche Siegel gibt es auch im Internet. Am bekanntesten dürfte das von Trusted Shops (www.trustedshops.de) sein und der TÜV-Süd bietet mit safer Shopping (www.safer-shopping.de) ein eigenes Prüfsiegel für Onlineshops an.
Um misstrauische Besucher zu Neukunden zu machen, ist solch ein (kostenpflichtiges) Siegel unabdingbar. Dabei spielen für die Kunden Features wie eine Geld-zurück-Garantie nicht einmal eine entscheidende Rolle – viel wichtiger ist das Siegel an und für sich!
Mehrere Zahlsysteme
Gütesiegel und ein transparenter Wir-über-uns-Bereich mag einige misstrauische Kunden umstimmen – die Mehrheit werden Sie jedoch erst vom Kauf überzeugen können, wenn Sie die passenden Bezahloptionen anbieten. Vorkasse, Lastschrift und Kreditkarte zählen sicherlich nicht dazu.
Besser geeignet sind die Dienste von PayPal. Die besten Karten für eine möglichst geringe Abbruchrate haben Sie natürlich nur dann, wenn Sie die bei vielen Händlern „gefürchtete“ Zahlung auf Rechnung anbieten.
Doch hierbei müssen Sie natürlich mit einem gewissen Ausfallrisiko leben oder die kostenpflichtigen Dienste eines Payment-Abwicklers in Anspruch nehmen.
Auch ohne Anmeldung
Eine relativ einfache Methode, einen Teil der Besucher zu Kunden zu machen, ist die Option, ohne Registrierung bestellen zu können. Viele Shopbetreiber verlangen bei Neukunden einen aufwändigen Registrierungsprozess mit Passwortvergabe, Aktivierungsmail, Erinnerungsfrage und vielem mehr.
Das ist sinnvoll, wenn die Kunden ein zweites Mal bestellen und ihre Adressdaten nicht erneut eingeben müssen. Für einen Spontankauf hingegen ist diese Methode eine denkbar schlechte Wahl, denn die Abbruchquote von Erstkäufern, die davon ausgehen, in naher Zeit nicht wieder Ihre Dienste in Anspruch nehmen zu wollen, ist in diesem Fall extrem hoch.
Die beste Lösung: Bieten Sie einen Kauf mit und ohne Registrierung an!