Geduld zählt nicht zu den Stärken eines typischen Webshopkunden. Findet er nicht schnell das Produkt, das er sucht, ist er weg! Grund genug, der Suchfunktion Ihres Shops einmal ordentlich auf den Zahn zu fühlen.
Machen Sie einmal den Test bei sich selbst: Wie würden Sie vorgehen, um möglichst schnell bei Amazon den Bestseller des amerikanischen Autors Ken Follett „Sturz der Titanen“ zu finden? Wählen Sie den Weg über die Shop-Navigation? Wenn ja, dann haben Sie einen langen Weg vor sich. Sie starten mit der Kategorie „Bücher“, weiter geht es rnit den Registern „Alle Bücher“, „Belletristik“, „Krimis & Thriller“, Und hier suchen Sie dann nach dem Autor und bekommen den Titel angezeigt.
Diesen langen Weg werden Sie aber wohl nicht gehen, sondern eher in das Suchfeld den Namen des Autors und/oder des Buchtitels eingeben – und schon hätten Sie das Produkt gefunden. In wenigen Sekunden!
Jeder zweite Nutzer
Die Abkürzung über die Produktsuche geht die große Mehrheit der Online-Kunden, wie Carsten Kraus, CEO von Omikron Data verrät. Omikron bietet mit dem Produkt „Fact-Finder“ eine professionelle, semantische Suchlösung für Onlineshops an. „Die Zahlen sind je nach Branche und auch je nach Shop sehr unterschiedlich: bei Mode deutlich unter der Hälfte, bei Büchern und Medien meist über 95 Prozent. Zur Nutzung der Suchfunktion in Onlineshops generell lässt sich sagen, dass mehr als “die Hälfte aller Shop-Besucher sofort auf die Suchbox zusteuern, ohne sich vorher überhaupt die Startseite angeschaut zu haben. Diese Zahl vermittelt einen schlaglichtartigen Einblick in die Wichtigkeit der Suchfunktion“, erklärt Carsten Kraus.
Das muss die Suche können
Die Suchfunktion ist also eines der wichtigsten Instrumente eines Shops. Doch nicht nur die Platzierung der Funktion ist entscheidend, sondern auch deren Ergebnisanzeige. Optimal ist es, wenn Sie mit einer intelligenten Suche arbeiten. Betreiben Sie zum Beispiel einen Elektronik-Shop, müssen bei der Suchangabe von „Handy“, „Handies“ und „Handys“ jeweils die beliebtesten Smartphones prominent angezeigt werden.
Wenig sinnvoll ist hingegen, wenn als erstes Produkte angezeigt werden, die zwar das gesuchte Wort irgendwo in der Artikelbeschreibung stehen haben, aber eigentlich wenig damit zu tun haben. Dies sorgt beim Kunden für Verdruss und veranlasst ihn, Ihren Shop schnell wieder zu verlassen. Bieten Sie Ihren Kunden die
Möglichkeit, sich die Suchergebnisse nach seinen Wünschen sortieren zu lassen. Je mehr Varianten er zur Auswahl hat, desto besser.
Unverzichtbar sind die Sortierfunktionen „Alphabet“ und „Preis“ – besser noch Optionen wie „Marken“, „Top-Seller“, die „besten Kundenbewertungen“ und alles weitere, was sich bei den entsprechenden Produkten anbietet. Wer hingegen gar keine Sortierfunktion bereitstellt, verpasst eine wertvolle Option, dem Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten.
Bieten Sie Ihren Kunden schon bei der Sucheingabe an, die Suche nach seinen Wünschen einzugrenzen. Auch hier gilt: Je mehr Optionen, desto besser.
Leistungen nachrüsten
Um seinen Kunden solche Features bieten zu können, muss man entsprechende Module im Shopsystem nachrüsten. Die bekanntesten Anbieter für intelligente Suchsysteme sind neben dem Fact-Finder auch Findologic und Commerce Search von Exorbyte. Nicht nur die Verbesserung des Kundenservices wird durch die Implementierung einer Profisuche erreicht – Sie können Ihre Kunden auf diesem Weg auch „sanft“ zu bestimmten Produkten lenken.
Carsten Kraus erklärt dies am Beispiel des Fact-Finders: „Sobald der Kunde den Shop betreten hat, sorgt Fact-Finder dafür, dass er leichter zu den Produkten geführt wird, die er kaufen möchte – ob durch intelligente Suche, dynamische Navigation oder intelligente Produktempfehlungen durch die Recommendation Engine. Die Ergebnisse – egal, ob Suche oder Navigation – werden dynamisch erzeugt: Fact-Finder berücksichtigt Margen, Lagerstatus usw. und lernt auch aus dem Benutzerverhalten.“
Fehler automatisch korrigieren
Wenn der Kunde bei einer Suche nicht sofort das findet, wonach er gesucht hat, wird er Ihnen möglicherweise noch eine zweite Chance einräumen und seine Suchanfrage variieren – garantiert aber keine dritte! Eine intelligente Suchfunktion muss deshalb mögliche Fehler des Kunden automatisch erkennen und in der Lage sein können, trotzdem das gewünschte Produkt anzuzeigen. Um bei unserem Beispiel zu Beginn des Artikels zu bleiben: Nehmen wir an, der Nutzer gäbe „ken folett“ als Suchbegriff ein, würde der Shop automatisch in „Meinten Sie: Ken Follett?“ korrigieren und die entsprechenden Treffer anzeigen.
Und genau diese intelligente Suchlösung ist bei vielen Onlineshops leider kein Standard, wie Matthias Heimbeck, Geschäftsführer von Findologic aufführt: „Bei den verschiedenen Shops unterschiedlichster Branchen und Shopsysteme führen in etwa 35 Prozent aller Suchanfragen ins Leere (kein Ergebnis gefunden) oder liefern unbrauchbare Ergebnisse (z. B. Handschuhe bei der Suche nach „Schuhe“).“
Die intelligente Suchlösung Findologic lässt sich wie Fact-Finder in jeden beliebigen Onlineshop einbinden. Doch was bringt solch eine Anbindung eigentlich konkret? Matthias Heimbeck hat auf diese Frage konkrete Zahlen parat: „Das wirkt sich in einer Steigerung der Conversionrate je nach Onlineshop um ca. 6 Prozent bis zu ganzen 20 Prozent aus. Der Unterschied lässt sich durch die Qualität der Datensätze, die Branche (Käufer mit oder ohne Know-how) und die Anzahl der Artikel festlegen. Maßgeblich ist aber vor allem, wie die Suche im Onlineshop eingebunden wird.“
Aus der Praxis
Wir wollten an einem konkreten Beispiel erfahren, wie sich die Einbindung einer professionellen Suchlösung in der Praxis auswirkt. Matthias Wimmer betreibt den Onlineshop www.messerspezialist.de und hat sich 2009 für die Lösung „Commerce Search“ von Exorbyte entschieden. Doch wie kam es eigentlich zu der Überlegung, dass eine Optimierung nötig sei? Darauf hat der Webseller eine einfache Antwort: „Die Suchfunktion ist ein wichtiges Bedienelement im Onlineshop. Unserer Suchfunktion fehlten leider solch wichtige Features wie Vorschlagsfunktion, Relevanz und Fehlertoleranz.“
Den Aufwand der Implementierung des neuen Moduls schätzt der Shop-Betreiber im Nachhinein im Übrigen als sehr gering ein. Viel wichtiger ist aber natürlich die Frage, was das neue Feature dem Shop gebracht hat. „Die intelligente Suchfunktion ist ein echter Mehrwert für unsere Besucher“, resümiert Matthias Wimmer. Und in konkreten Zahlen?
„Wir gehen davon aus, dass ein besserer Service beziehungsweise ein gut zu bedienender Shop zu Umsatzsteigerungen führt. Die Suche ist jedoch nur ein Element von vielen. Die konkrete Auswirkung ist nicht seriös messbar.“ Womit wir noch zur letzten wichtigen Frage kommen: Was kostet es mich als Webseller, eine professionelle Suchlösung einsetzen zu dürfen? Grundsätzlich rechnen die Anbieter nicht pauschal, sondern nach der Anzahl der Suchanfragen ab. Zwischen 39 und 250 Euro werden kleine und mittelgroße Shops monatlich für die Profisuche einplanen müssen. Dafür darf sich der Käufer über eine komfortable Produktsuche freuen!