Ist ein Unternehmen mit seinem Kundenfeedback und der Anzahl der Bewertungen nicht zufrieden, ist es ein Leichtes bei einer spezialisierten Text-Agentur gefälschte Kundenmeinungen für das eigene Profil zu kaufen. Und wer kennt sie nicht, die überschwänglichen und durchweg positiven Bewertungen im Netz, die etwas zu sehr nach Werbetext klingen. Die Motive, dem eigenen Profil einen entsprechenden Feinschliff zu geben, sind vielfältig: Zu wenig Bewertungen, zu niedrige Empfehlungsquote oder nicht das gewünschte Kundenfeedback. Doch die Selbst-Lobhudelei zahlt sich nicht aus.
Rechtliche Konsequenzen bei Fake-Bewertungen
Gefälschte Kundenmeinungen bringen das ganze System in Verruf, das vor allem auf Vertrauen und Ehrlichkeit basiert, und schaden grundsätzlich jedem Beteiligten. Wenn Kunden das Vertrauen in Produkte oder Dienstleistungen und damit in Unternehmen verlieren, wird dem Bewertungsmarketing jegliche Basis entzogen. Und darunter leiden letztendlich nicht nur die, die ihre Bewertungen nutzen, um potenziellen Kunden ein authentisches Bild der eigenen Leistung und Qualität zu vermitteln.
Letzten Endes fällt es auch auf jene zurück, die das Bewertungssystem missbrauchen. Das Fälschen von Kundenmeinungen ist durchaus strafrechtlich relevant. Auch wenn es sich nicht zwangsläufig um Betrug handelt, so fallen Fake-Bewertungen oft in den Bereich des unlauteren Wettbewerbs. Der künstliche Feinschliff des eigenen Bewertungsprofils oder das Platzieren von falschen Negativbewertungen auf den Profilen von Wettbewerbern sind in jedem Fall verboten. Dabei sind es nicht unbedingt die Kunden, die über eine gefälschte Bewertung stolpern, oftmals sind es auch Wettbewerber, die den Betrug erkennen und zur Anzeige bringen. Außerdem führen gefälschte Bewertungen zum Ausschluss aus den Bewertungsportalen. Lügenbarone müssen also z.B. mit Geldstrafen und Abmahnungen rechnen.
Vertrauen und Ehrlichkeit als Basis einer Geschäftsbeziehung
Auch wenn die selbstverfasste Bewertung nicht sofort rechtliche Konsequenzen nach sich zieht oder durch das Filter-Raster der Portale fällt, entsteht ein immenser Schaden für die eigene Reputation, wenn der Schwindel auffliegt. Dieser Schaden kann unter Umständen schlimmer sein, als eine Schadensersatzforderung oder ein gelöschtes Profil. Denn aus der Sicht des Kunden stellt sich schnell die Frage, wie es um die Redlichkeit in der Geschäftsbeziehung bestellt ist, wenn ein Unternehmen schon hinsichtlich seines Profils auf unlautere Mittel zurückgreift. Ehrlichkeit und Vertrauenswürdigkeit werden dann schnell in Frage gestellt. Eine Manipulation muss dabei nicht einmal eindeutig nachweisbar oder offensichtlich sein.
Mittlerweile hat der Verbraucher selbst dazugelernt und ein feines Gespür für gefälschte Bewertungen entwickelt. Zudem gibt es im Netz viele Artikel darüber, wie manipulierte Bewertungen erkannt werden können. Besteht auch nur der leiseste Verdacht auf Fälschung, fällt das eigene Reputationsmanagement in sich zusammen. Denn Integrität ist der Grundpfeiler, auf der alle weiteren Geschäftsaktivitäten aufbauen. Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass alle bisherige Arbeit zunichte gemacht werden kann, wenn Bewertungen gefälscht werden.
Fazit: Aktives Bewertungsmarketing betreiben
Im digitalen Bewertungsdschungel wird nicht immer fair gespielt. Aber Bewertungen fälschen – ein ganz klares No Go! Die eigene Reputation ist das höchste Gut eines Unternehmens. Ist diese erst einmal zerstört, kann dies das Aus bedeuten. Der Wunsch nach einem ausgewogenen Kundenfeedback und vielen Bewertungen ist sicherlich nachvollziehbar. Doch wer auf seine zufriedenen Kunden zugeht und aktives Bewertungsmarketing betreibt, kommt seinem Ziel damit schnell näher – auch ohne unlautere Mittel.
Gastbeitrag von Remo Fyda, Experte für Kundenfeedback und Gründer der Bewertungsplattform ProvenExpert.com, und Karsten Gulden, LL.M. Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht.