Mit einer Live-Chat-Funktion können Online-Händler ihre Conversion Rate steigern und gleichzeitig die Kontaktkosten bei Kundenanfragen senken. Eine Studie von OBS hat verschiedene Kontaktformen bei einem Kundenservice in Bezug auf deren Kosten unter die Lupe genommen.
„Kann ich Ihnen behilflich sein?“ Diese Frage hört man im stationären Handel häufig. Wenn Kunden Fragen zu Produkten haben, Hilfe bei der Kaufentscheidung benötigen oder einfach nur ratlos vor den Regalen stehen, sollte kompetentes Fachpersonal nicht weit sein. Das entscheidet darüber, ob die Kundin das Kleid kauft und sich auf Empfehlung des Verkäufers auch noch die passende Handtasche gönnt, oder frustriert den Laden verlässt.
Im Online-Handel hat man lange Zeit darauf verzichtet, den Kunden einen direkten Kontakt zu einem Berater oder Verkäufer anzubieten. Wer Fragen hatte, musste sich erst mühevoll durch die Website navigieren, um eine E-Mail-Adresse oder mit ganz viel Glück die Nummer einer Service-Hotline zu finden. Ansonsten galt: Der Kunde muss sich irgendwie selbst zu helfen wissen!
Immer mehr Online-Händler begreifen einen professionellen Kundenservice aber nicht mehr als nutzlose, zusätzliche Kostenstelle, sondern als funktionierende Möglichkeit, die Conversion Rate zu steigern, das Shop-Image aufzupolieren und die Kundenbindung zu verbessern. Wie dieser Kundenservice aussieht, ist von Shop zu Shop unterschiedlich. Manche setzen auf eine Service-E-Mail-Adresse mit dem Versprechen, schnell zu antworten. Andere bieten ihren Kunden einen Call-Back-Service. Sehr beliebt sind auch Service-Hotlines, die von früh morgens bis spät abends präsent sind und deren Mitarbeiter im Shop ausführlich vorgestellt werden.
Die Vorteile im Überblick
All diese Kontaktkanäle haben aber einen Nachteil: Der Kunde verlässt dafür den Online-Shop. Er greift entweder zum Telefonhörer, oder er startet sein E-Mail-Programm. Das gilt jedoch nicht für eine Form des Kunden-Services: den Live-Chat. Hierbei können die Kunden bei Fragen oder Problemen einen Button anklicken und so den Kontakt zu einem Verkäufer aufbauen. Viele konkrete Fragen zu Produkten lassen sich auf diesem Weg sehr schnell und unkompliziert aus dem Weg räumen – und der Kunde kann die Ware anschließend unterbrechungsfrei direkt kaufen.
Der Live-Chat hat in der Praxis viele Vorteile:
- Es findet kein Medienbruch statt.
- Er bietet eine schnelle und direkte Kontaktmöglichkeit.
- Er ist im Vergleich zu anderen Lösungen sehr kostengünstig.
Laut einer Studie von OBS liegen die Kosten pro Kundenkontakt bei einem Live-Chat bei 1,80 Euro. Ein Telefonanruf kostet den Online-Shop hingegen im Schnitt 3 Euro. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit liegt beim Chat bei 8 Minuten. Das liegt zwar 35 Prozent über der benötigten Zeit bei Telefonanrufen – dafür können erfahrene Chat-Mitarbeiter jedoch bis zu sechs Kunden gleichzeitig bedienen!
Live-Chat reduziert die Zahl der Anrufe
In der Praxis setzen Online-Händler natürlich nicht nur auf Live-Chats, sondern bieten ihren Kunden gleichzeitig auch die Möglichkeit einer telefonischen Kontaktaufnahme an. Insbesondere ältere Kunden bevorzugen den persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter, während jüngere Kunden die Schnelligkeitsvorteile des Chats zu schätzen wissen. Fakt ist jedenfalls, dass Händler durch die Einbindung einer Live-Chat-Funktion die Zahl der eingehenden Anrufe – und damit auch die Kosten – reduzieren können. iAdvize, Plattform-Anbieter für Customer Engagement in Echtzeit, nennt hierfür zwei Beispiele seiner Kunden: „Die Telefongesellschaft Numéricable[…] kann bei sich beispielsweise beobachten, dass die Problemlösungsrate beim Chat 20 Punkte über der des Telefons liegt. Im Durchschnitt ist es für 87% der per Chat beratenen Kunden nicht nötig, nach einem ersten Gespräch nochmals auf einen Kundenberater zuzukommen. Unser Kunde UniversMaison.com verzeichnet seit der Einrichtung von iAdvize beispielsweise einen Rückgang eingehender Anrufe von 15-20%.“
Seinen Kunden mehr Service zu bieten, muss also nicht zwangsläufig auch mehr kosten. Es verteilt nur die Kosten auf die unterschiedlichen Kanäle. Da gleichzeitig die Conversion Rate und die Kundenbindung steigt, kann die Schlussfolgerung für Online-Händler nur so lauten: Bieten Sie Ihren Kunden Hilfe über alle Kanäle an!
