Die Kundenbindung gehört im E-Commerce zu den wichtigsten Aufgaben für Shop-Betreiber. Da die Neukunden-Akquise immer teurer wird, arbeiten nur solche Shops langfristig profitabel, die einen hohen Stammkundenwert aufweisen. Bonusprogramme können dabei helfen, die Bindung der Kunden an Ihren Online Shop zu erhöhen.
Wenn Sie Kunden an Ihren Online Shop binden wollen, müssen Sie sich mehr einfallen lassen als eine schnelle Lieferung. Das wird von den meisten Nutzern inzwischen als Standard eingesehen und ist kein Faktor mehr, mit dem Sie punkten können. Die Disziplin Kundenbindung ist im Internet deutlich komplizierter als im stationären Handel, wo man mit einem freundlichen, persönlichen Kundenkontakt und einer hohen Beratungs-Qualität punkten kann.
Im Internet sind Shops hingegen aus Kundensicht größtenteils austauschbar. Der Preis entscheidet, wo bestellt wird. Um Ihre Kunden trotzdem zu animieren, Ihnen treu zu bleiben, müssen Sie sich also etwas einfallen lassen. Ein wirksames Instrument kann hierbei das Anbieten von Bonusprogrammen sein.
Bonusprogramme kennt spätestens seit dem Erfolg von Payback in Deutschland jeder. Neben dem Branchenprimus hat sich Webmiles (Update: Das Bonusprogramm Webmiles wurde inzwischen beendet) als Anbieter – auch für kleinere Shops – etabliert. Bei beiden Bonusprogrammen können Anwender bei etlichen Online Shops Punkte sammeln und diese anschließend gegen Bargeld oder Sachprämien eintauschen. Eine direkte Bindung der Kunden an Ihren Shop findet mit einer Teilnahme jedoch nicht statt – Sie profitieren jedoch davon, dass Payback- bzw. Webmiles-Nutzer bevorzugt bei Shops bestellen, bei denen sie Punkte sammeln können.
Ein eigenes Bonusprogramm aufbauen
Alternativ zu der Teilnahme an solch großen Bonusprogrammen können Sie in Ihrem Online Shop problemlos auch ein eigenes Belohnungssystem auf die Beine stellen. Alle gängigen Shop-Systeme bieten eine entsprechende Funktion an. Dabei können Sie auswählen, ob Ihre Kunden bei allen oder nur bei ausgewählten Produkten Bonuspunkte sammeln können. Zudem bestimmen Sie, wie viele Punkte pro Euro Umsatz gutgeschrieben werden.
Nach der Einrichtung sammeln Ihre Kunden bei Bestellungen fleißig Punkte – was sie dazu bewegt, Folgebestellungen bei Ihnen vorzunehmen und nicht bei Mitbewerbern. Auch dann, wenn diese Ihre Preise möglicherweise geringfügig unterbieten. Für den Erfolg solcher Programme sind mehrere Faktoren entscheidend:
- Ihr Sortiment muss sich für Bonusprogramme eignet. Wer nur Flachbildfernseher ab 1.000 € aufwärts verkauft, kann auch mit Belohnungssystemen keine Folgekäufe in naher Zukunft auslösen.
- Ihr Bonusprogramm muss für die Nutzer attraktiv sein. Wenn Ihre Kunden erst nach mehreren Tausend Euro Umsatz von der Sammelaktion profitieren, macht das System wenig Sinn. Optimaler Weise sollten Ihre Kunden schon nach der dritten, spätestens nach der vierten Bestellung die Chance haben, sich für ihre Treue selbst zu belohnen.
Mit Geld- oder Sachprämien locken
Bei der Einrichtung eines Bonusprogramms haben Sie die Wahl, ob Sie Ihre Kunden bei Erreichen einer bestimmten Punktzahl mit geldwerten Gutscheinen belohnen, die diese wiederum für Folgebestellungen nutzen können, oder ihnen Sachprämien anbieten. So können Sie beispielsweise für das Sammeln von 100 Punkten (für 100 € Umsatz) kleine Geschenke im Wert von 5 € zur Auswahl anbieten. Solche Bestellprämien sind in der Praxis oft effektiver als Gutscheine. Aufgrund der diversen Gutschein- und Rabattportale im Internet sind 5 oder 10 € – Gutscheine für viele Kunden nichts Besonderes und kein Anreiz, Ihnen treu zu bleiben. Sachgeschenke hingegen bieten nur wenige Shops an – hier können Sie also punkten!
„Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“ gilt auch im E-Commerce.
Es kommt auf das Produkt an was man vertriebt. Ich besitze mehrere Onlineshops mit dem gleichen Bonusprogramm. In einem Shop top, im anderen garnicht. Dies ist meine Erfahrung.